项目售后服务管理与客户满意度的测评及提高.PDFVIP

项目四、售后服务管 理与客户满意度的测 评及提高 任务二：客服满意度测评 顾客满意  本章内容要点  顾客满意：  顾客满意的概念与特点；全面顾客满意；顾客忠诚； 以顾客满意为导向的产品或服务设计创新。  顾客满意度测量：  顾客满意的影响因素；顾客满意度测评分类及原则、 测评步骤和方法。  顾客关系管理系统：  目标市场中的顾客分类及其识别；目标市场中的顾客 需求识别；有效的顾客抱怨管理。 案例：迪斯尼乐园的经营理念  迪士尼 营造欢乐氛围， 把握游客需求，提高员工 素质和完善服务系统。迪 斯尼的经营理念和质量管 理模式简明而又实际。  享誉全球的 “迪斯尼乐园（Walt Disney World ）”每年接待着数百万计慕名而来的游客。  人们来到这里．仿佛到了童话般的世界，世 界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪 水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游 行、晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不 胜收。游客们惊讶不已，留连忘返。  然而，人们更为称赞的是这里的服务质量， 环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。  事实上， “迪斯尼乐园”的成功之处：不仅 在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要 的在于其服务质量管理的经验和软件，核心 部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式。  经营理念之一：给游客以欢乐；  经营理念之二：营造欢乐氛围；  经营理念之三：把握游客需求；  经营理念之四：提高员工素质；  经营理念之五：完善服务系统。 经营理念之一：给游客以欢乐  瓦特 · 迪斯尼先生，明确定义 了公司的经营理念：通过主题 公园的形式，迪斯尼致力提供 高品质、高标准和高质量的娱乐 服务。  迪斯尼公司在经营中力求完善 ，不断改进和提高。任何时候 ，整个乐园中都有 10 ％至 20 ％的 施正在更新或调整 ， 以期给予游客新的刺激和欢乐。 经营理念之二：营造欢乐氛围  由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。  在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。具体表现 在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神 交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演 ，以及与顾客 接触的每一细节上。  引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们 能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片 、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与 升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。  员工们的主人角色定位。在“迪斯尼乐园”中，员工们 得到的不仅是一项工作 ，而且是一种角色。根据特定角 色的要求，员工们要热情。真诚、礼貌、周到，处处为客 人的欢乐着想。 经营理念之三：把握游客需求  为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究 “游 客学”（ Guestology ）。  在这一理念指导下 ，迪斯尼站在游客的角度，审 视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构 架内，准确把握游客需求动态的工作 ，由公司 内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务 部和信息中心等部门，分工合作完成。  研究 “游客学”的核心是保持和发挥 “迪斯尼乐 园”的特色。 “迪斯尼的特色何在，如何创新 和保持活力。” 经营理念之四：提高员工素  管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。  迪斯尼制定 5—10 年中长期的人力资源规划 ，并每年更新一次。