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神经内科开展优质护理服务思考 　　【摘要】为改善医患关系，提高护理质量和服务水平，我院神经内科2010年率先试点进行优质护理服务。方法：通过调整护士工作模式，强化基础护理，丰富护理内涵等措施充分调动护士积极性来开展优质护理服务。结果：经过5年的优质护理服务，我科护士的护理质量得到提高，保障了医疗安全，提高了患者及社会对医疗护理服务的满意度。 　　【关键词】优质护理 护理服务 护理质量 患者满意度 　　【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0383-02 　　随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我科于2010年5月在全院试点开展优质护理服务，自活动开展以来，我科通过各种措施推行优质护理服务，进一步夯实了基础护理，切实改善了病人的体验，为患者提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。 　　一临床资料 　　神经内科主要针对神经系统疾病进行诊治，收治的患者多为脑血管病和神经免疫疾病，病情危重，病情变化快，生活不能自理的多，所以护理任务重。我病房设有床位40张，开展优质护理后我科配备护士25人，床位与护士的比例达到了l：0.5。护士的编制中包括主管护师 5人；护师 5人；5年以下护士及新毕业护士 15人。 　　二优质护理服务实施方案 　　1 成立优质护理服务小组，强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 　　2调整护士工作模式，明确岗位职责 　　2.1实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。 　　2.2实施A-P-N排班。根据床位数，以患者就近及病情轻重为原则，将病区护士分为4个责任小组，每个小组由2名护士组成，设责任组长、责任护士。责任组长由护师以上职称的高年资护士担任，不参与轮值夜班，分管6-8个患者。责任护士由注册护士担任，固定3个月不参与轮值夜班，分管4-6个患者。每个责任护士负责所管患者的病情观察、治疗和护理措施实施、生活护理、康复和健康指导等[2]。丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容[3]。责任组长在完成所管患者的治疗护理工作的同时，承担着指导和带领所在小组责任护士处理复杂、疑难、危重病例的护理问题，组织护理查房、护理会诊，进行健康教育、康复指导，检查落实责任护士工作等。其余护士参与轮转P班、N班、办公班和辅助班等。 　　2.3改革护理流程。实施了床旁护理和床边记录，将护士工作站前移到病房，护士有床边工作车携带所管患者所需要的治疗护理和记录的用具，减少了护士往返治疗、办公室与病房的次数，避免了不必要的体力消耗。 　　2.4细化基础护理工作流程。 　　我科患者的日常生活和基础护理工作由护士来承担。患者饮食由营养师制定食谱，供患者选择，护士为昏迷和没有自理能力的患者由营养科制定鼻饲饮食或喂饭，能自理的患者鼓励患者自理。护士主动询问并协助患者大小便，对于有尿管的患者做好尿道口的消毒等。在晨间护理时协助患者漱口刷牙，刮胡须。保持指甲胡须的清洁，晚间护理时再次协助患者漱口刷牙，洗脚。对昏迷患者做好每日2次的口腔护理。保持床单元的清洁干燥平整，每周更换1次床单被套枕套，被服污染时随时进行更换。协助卧床患者每2小时翻身叩背1次，保持皮肤的清洁，为卧床患者擦身洗头，对能自理的患者督促其洗澡洗头。 　　2.5简化护理书写。根据我科的特色，设计了表格化的护理文书，对病重病危病人实行“有病情变化才写，无变化则不写”的原则，减少书写时间，控制每日书写时间在半小时以内。 　　2.6实行延续护理服务。我科建立了出院患者电话回访本，启动“责任护士随访热线”。患者出院后责任护士定期进行电话回访，了解患者出院后身体健康情况，提供健康咨询，指导患者用药，康复锻炼等。提醒其及时复诊。 　　3 加强管理，确保护理安全 　　3.1加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、?R疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。 　　3.2加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。 　　3.3加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表