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第三方物流企业服务模式建立 　　摘要：第三方物流企业是一个新兴的服务业，它的发展不仅推动了物流业态的成熟，也极大地提高了服务业的贡献率。灵活运用服务管理的理论，在企业内部建立和形成顾客导向的模式。其结果是通过专业的物流服务来实现企业的效益。在第三方物流企业的未来的发展中，提高服务质量，更好地满足顾客需求，才能进一步提高企业的效益，在激烈的物流市场竞争中取得优势地位。 　　关键词：第三方物流；服务管理模式；服务质量 　　中图分类号：F259.23　文献标识码：A 　　 　　在我国经济的转型时期，服务业的发展是转型一个重要方向，其中物流业的贡献是不可忽视的，特别是第三方物流的飞速发展。不仅促进了物流行业的整合，而且推动了现代服务的发展。第三方物流(the Third Party Logistics，3PL)的概念源自于管理学中的业务外包(Outsourcing)，现在二者处于等同的地位。根据美国物流管理委员会(the Council of Logistics Management)于2002年10月1日公布的《物流术语词条2002升级版》的解释：3PL是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称之为3PL提供商。对于第三方物流的意义与重要性，我国著名的厉以宁教授特别强调过。他说，从前，我国的企业都是由买卖双方自己兼做物流，这样，企业就不得不成立供应、销售和运输等许多非生产性质的分支机构与部门。企业这种非专业性的物流部门经营物流的结果，就是大大增加了企业的采购、运输和销售的成本。为了整合企业的资源，让企业的优势集中在核心业务上，第三方物流就成为未来物流市场发展的一项重要内容。作者认为，在第三方物流业目前的发展已经脱离了无序竞争阶段，进入到了整合阶段，未来的物流竞争重点是服务的竞争，因此，第三方物流企业要建立以顾客为中心的服务管理体制，以优质服务取得进一步发展的空间。 　　 　　1、我国第三方物流企业的发展现状 　　 　　从第三方物流企业发展的宏观环境来看，中国物流市场存在着各种瓶颈，比如，对物流在经济发展和企业中的作用和地位没有足够重视；缺乏物流的法律、法规建设；支撑物流发展的基础设施建设、信息网络建设等缺乏统筹规划，外部市场中基本上没有形成完善的市场竞争机制，第三方物流企业内部也没有建立起适应市场竞争的服务体制，经营模式落后。 　　 　　(1)第三方物流企业在物流业所占的比重小。从物流业结构方面看，第三方物流的发展程度可以反映和体现一个国家物流业发展的整体水平。我国物流业处于起步阶段，从事第三方物流的企业很少，能在市场上有竞争力的就更少了。西方发达国家的物流业发展实践表明，只有独立的第三方物流至少占社会物流的50％时，物流产业才能真正形成并趋于成熟。目前，我国第三方物流业在整个物流市场中的比重仅有18％，与日本的80％、美国的57％相差甚远。第三方物流还有待于进一步的发展。 　　 　　(2)第三方物流企业的占有率与物流产业的发展水平之间相关性十分密切。现在的3PL不少是从运输、仓储企业转变过来的，在内部管理、产品服务等方面都与真正的第三方物流企业存在较大的差距。据调查，在工业企业中，36％和46％的原材料分别由企业自身和供应方企业承担，而由3PL企业承担的仅为18％。产品销售物流中由企业自理、企业自理与3PL共同承担的比例分别为24.1％和59.8％，而由3PL承担的仅为16.1％；在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76.5％和17.6％(中国仓储协会《中国物流市场供求分析报告》2000年中国物流研讨会论文集，第14页)。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了工商企业对第三方物流服务需求，物流市场运作水平提高，我国的第三方物流才有进一步发展的空间。 　　 　　(3)第三方物流企业的服务水平低。由于第三方物流企业处于行业的劣势地位，其业务范围集中在低利润的业务中，利润的取得来自于业务量的增长，对于服务水平基本无暇顾及，因此服务水平处于无人管理状态。 　　这些问题的普遍存在制约了第三方物流企业的发展。 　　 　　2、服务和服务质量 　　 　　第三方物流企业属于服务业的领域，它的发展会受到经济环境的影响，但是对于企业来讲，其发展会受到自身管理模式的制约。为了研究第三方物流企业的服务，先要了解现代服务管理中的基础理论。 　　 　　(1)服务的含义。“服务一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。”服务是一种特殊的商品，它具有一些其他商品所没有的特征：无形性、过程性、同时性和顾客参与性。服务及有形产品的特征比较如表1所示。 　　 　　(2