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专卖店运营管理手册 （销售管理篇） 万峯石材科技有限家居事业部 目 录 导购服务知识与技巧 基本服务要求 顾客购买过程 标准服务程序 顾客类型分析 专卖店形象与商品陈列管理 店面形象维护要点 产品陈列要点 专卖店货品管理 产品进销存管理 订货管理 进货及入库管理 存货及出库管理 专卖店售后服务管理 主要工作 顾客投诉 投诉处理 安装服务 专卖店广告与促销管理 广告促销流程 常用促销方式 POP的应用 广告促销注意事项 第一章 导购服务知识与技巧 导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，万峯专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练。 基本服务表现 礼貌用语 ■顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临万峯专卖店！” ■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。 ■当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。 ■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。 ■当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。 2、电话礼仪 ■电话铃响声在三声之内接起； ■使用礼貌用语“您好，万峯专卖店。” ■话机旁准备好纸笔进行记录； ■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项； ■告之对方自己的姓名； ■讲话时吐字清晰，语调适中； ■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。 3、仪容仪表 ■着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位 置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋； ■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发， 不能染夸张颜色； ■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指； ■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物； ■面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 4、站姿 ■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架； ■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能 更快的接近顾客之处； 5、与顾客交谈 ■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值 得信赖； ■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走 神； ■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾 客的距离； ■使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）； ■切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作； 6、行为举止 ■你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正； ■你是否经常迟到、早退或是离开店面？ ■你是否在营业时间靠在产品上？ ■你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？ ■你是否与同事大声说笑或是吃零食？ ■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ ■你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？ ■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ ■你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？ ■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ ■你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ ■你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？ ■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ ■如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？ ■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？ 7、运用微笑服务 ■微笑时滋润我们心灵地阳光雨露； ■笑是应该发自内心的； ■会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活； ■导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情； 8、礼仪规范表 项目 要求 穿戴礼仪 化职业淡妆，头发