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营业厅员工行为规范 营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。 第一节 服务总则 一、服务原则 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 二、服务标准 问候每一位客户，了解客户的需求； 注视客户并保持微笑； 主动热情的态度； 提供迅速的服务； 应答客户的每一个提问，耐心解释； 维持现场秩序和主动疏导客户； 确认客户清楚业务办理过程； 工作期间使用普通话； 对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助； 服务中如有差错，应道歉并立即更正； 客户提出表扬时，要谦虚致谢。 三、服务纪律 严格按照工作流程办理业务； 不得在为客户办理业务时处理其他事务； 严禁串岗，不得无故离开工作岗位； 不讲技术术语和行业术语； 不得与客户谈论与业务无关的问题； 不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执； 领导视察时，除点头示意外，不可停止工作； 不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 保持工作台整洁； 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 严禁讥笑客户的生理缺陷。 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 严禁在工作场所大声喧哗。 禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人。 严禁泄露客户资料。 禁止在营业厅内吃东西。 禁止拨打或接听私人电话。 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。 第二节 服务形象规范 服务人员的形象在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 一、仪容规范 第一条、男士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 第二条、女士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。 二、着装规范 第一条、男士着装规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。 第二条、女士着装规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，