餐饮服务流程新详解.docVIP

PAGE PAGE 6 前厅各岗位人员职责及服务流程 一、餐厅服务员 1.思想素质。热爱本职工作，树立为人民服务的思想，遵守服务员的职业道德，具有“顾客至上，信誉第一”的思想，能正确认识服务与被服务、服务人员与就餐人员之间的关系，有整体观念和协作精神。 　　 2.业务素质。具有一定的餐厅服务理论知识与技能。能了解顾客的饮食心里，能接待各种不同的服务对象；懂得烹饪加工过程中各道程序的基本知识，能想顾客介绍经营内各种菜点的风味特色及制作方法，能熟练报出所经营的菜点的名称及价格；具有娴熟的摆酒、撤台、斟酒、派菜技术；懂得当地的风土人情、了解当地的名优特产、名胜古迹、交通状况，能熟练地回答顾客提出的有关问题；能妥善处理好服务过程中顾客发生的各种问题。 　　 3.工作作风。具有吃苦耐劳、任劳任怨的工作精神；具有良好的卫生习惯；能礼貌待人，微笑服务，创造“宾至如归”的就餐环境。 　　 4.仪表、举止。仪表端庄、不过分打扮，给人以自然美的感觉，举止文雅而不呆板，活泼、潇洒而不显出轻浮，给人以可敬可亲的印象。 服务员岗位职责： （1）负责开餐前的准备工作，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。 （2）熟悉各种服务方式，随时密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。 （3）为客人提供拉首椅入座，送毛巾、上茶、递菜单，介绍菜单，饮料等服务项目，做好进餐前的准备工作。 （4）接受点菜，点酒按操作程序做好服务工作。 （5）随时注意查看菜肴和酒水质量，防止为客人提供不合标准的菜肴和酒水。 （6）负责客人就餐后的清洁整理工作。 （7）负责及时补充餐具柜内的各种器具，以备用。 知识要求：（1）掌握餐厅服务的基本知识和技能，了解食品、饮料烹饪，营养卫生知识。掌握本饭店所经营菜肴的特点及一般的烹饪的方法，了解餐厅的各种服务项目，熟悉餐厅各种器具，各种布件的使用方法和保养知识。 （2）了解主要客源国旅游者的生活习惯和用餐特点，熟悉各种结帐手续。 （3）懂得食品卫生法及饭店规章制度。 能力要求：（1）有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完成餐厅的接待服务工作。 （2）具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性的问题。 （3）有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利，能迅速准确书写菜单，帮助客人介绍菜肴。 服务要求： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 五声：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声。 五服务：微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、站立服务。 八知：即知台数、知人数、知身份、知用餐标准、知开餐时间、知接待单位、知宴请客人、知结帐方式； 三了解：了解客人风俗习惯，生活特点，用餐禁忌。 四勤： 二、宴会预订员 1、职业道德：有一定的事业心和责任感，待客礼貌热情，讲究质量信誉，秉公办事。 2、岗位职责（1）负责接待各种形式的预定宴会业务。 （2）主动介绍饭店的餐厅经营特色及风味佳肴，积极进行推销。 （3）认真填写宴会单，做到“八知”“三了解”（4）根据宴会预定单，通知厨师工，宴会部经理。 （5）建立宴会档案，记录重要客人，大型活动及一般宴会的日期、人数、规格、消费水平等。（6）与客人和客户保持良好关系，尽量争取客源。 3、知识要求（1）掌握各种宴会的标准及价格，了解酒水，菜肴的知识，懂得饭店餐厅管理，服务销售，成本核算方面的基本知识。 （2）了解服务心理，公共关系方面的常识，了解主要客源国旅游者的风俗习惯，饮食爱好。 （3）了解经济合同法，食品卫生有关涉外法规。 4、能力要求：（1）有一定的社交推销能力，能与社会各界建立广泛的业务联系，争取回头客。 （2）有一定的语言表达能力，能用主动，确切的语言来表达业务过程中事情。 （3）有一定的应变能力，能应付不同客人的不同需求，处事冷静。 （4）有能用一门外语流畅的同客人进行交通，书写宴会订单的能力。 三、传菜员岗位职责 1、负责开餐前准备好调料、配料及传菜工作。 2、掌握当天供应的菜品及特点，及时将缺少的品种通报餐厅领班。 3、对更改的菜单及时与厨房联系。 4、负责所属区域的菜品运输工作以及空盘撤回工作。 5、协助服务员做好餐后收尾工作。 传菜员的工作程序： 每天按时站位，站岗之前准备好足够的干净托盘，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换。 每个托盘的物品无挤压和摞叠。 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端。 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求。 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路。 保持站姿端正，认真等待端菜，穿 菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。 7、接到房间服务员通知收台后，立即到房间收台，先把剩余菜品倒入垃圾桶内，餐盘按类型摆放，少量多次撤回，避免餐盘的破损。 四、酒水