移动营业厅服务管理规范分析.doc

附件 营业厅服务质量考核办法 营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。具体考核标准详见附表。 注：1、标准化营业厅分项考核打分比例：营业人员服务占60%，营业厅环境功能占30%，全球通VIP专区/专柜占10%； 2、非标准化营业厅分项考核比例：营业人员服务占70%，营业厅环境功能占30%； 附表： 1、《标准化营业厅考核标准》 2、《非标准化营业厅考核标准》 3、《城乡合作厅／专营店标准》 4、《乡镇营业厅考核标准》 附表1： 标准化厅服务质量检查标准 营业厅名称：　　　　　　检查时间：2005年　月　日　　时　分——时　　分　　　　 检查人员签名： 营业人员服务（100分） 主动服务性（30分） 评估项目 评估标准 评估办法 扣分说明 服 务 主 动 性 服务意识（10分） 办理业务时，主动向客户说明服务项目，例如提醒客户设置个人服务密码，寄送帐单等（仅向“全球通”客户）；了解客户资料，同时做好记录。（5分） 1人次不合格，扣5分，扣完为止。 与客户交流中，主动了解客户需求（5分） 1人次不合格，扣5分，扣完为止。 挽留意识（10分） 客户在办理销号或取消增值业务时，营业员是否主动挽留，并询问原因。 主动挽留为5分，未挽留为0分。 营销意识（10分） 营业员是否根据客户需求灵活回应，向客户推荐使用所需业务，发放业务宣传资料。 主动推荐为5分，未推荐为0分。 业务流程（35分） 评估项目 评估标准 评估办法 扣分说明 业 务 流 程 　 具体流程（35分） 　 　 　 　 　 　 　 了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，是否指引客户到相应的柜台办理。（4分） 评估时根据营业员业务熟练程度，操作规范，业务流程是否顺畅，态度是否亲切自然，客户满意程度来评分。 1人次一项不符合要求扣2分，出现2人次该项不得分。 执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿。（4分） 属于本柜台业务时，是否请客户坐下办理业务。（4分） 需接拿证件或物品时，是否双手递交，并向客户表示谢意。（4分） 与客户交付找零时，是否唱收唱付、轻拿轻放。（4分） 营业员是否做到接一待二招呼三。（4分） 客户办理业务中，营业员是否向客户提示注意事项。（4分） 电子免填单打印完毕后，请客户核实签字。若为代填工单，营业员是否主动代为填写，书写规范，并请客户核实签字。（3分） 客户办理完业务，营业员是否向客户告别；若无客户办理业务时，需站立告别。（4分） 业务能力（35分） 评估项目 评估标准 评估办法 扣分说明 业务能力 业务办理时限（5分） 营业员处理每笔业务（不含打印话费详单）的时间不超过3分钟（从客户提出办理要求及结清帐务时起，不含客户咨询时间）。 少于3分钟：5分 3分钟~6分钟：4分 7分钟~8分钟：3分 9分钟~10分钟：1分 超过10分钟：0分 业务知识技能 业务素质（18分） 业务知识掌握准确，要点内容回答条理清晰。 每人次（每道题）9分。 A、 要点内容回答出现错误或回答不上来，0分； B、要点回答不完全，扣4.5分； C、 要点内容回答准确，9分。 灵活性（6分） 回答客户问题的灵活性、熟练性。 每人次（每道题）3分。 回答不准确，该项不得分，业务不灵活、不熟练扣2分。 易于接受性（6分） 语言组织表达能力，吐字清晰，易于客户接受。 每人次（每道题）3分。A、有针对性的回答，且语言通俗易懂3分；B、语言组织不严谨，术语过多，语言不够简练扣1.5分；C、缺乏条理性，回答问题罗嗦，不与客户沟通扣2分。 加分项（2分） 加 分 项 1、服务中注重特殊客户（残疾人、孕妇、带小孩者等）的服务 ，体贴关怀，细致入微。 每有一项加1分，最多加2分 加分说明 2、注重对有争议客户的服务，令客户满意。 营业厅名称：　　　　　　 检查时间：2005年　月　日　　时　分——时　　分　　　　 检查人员签名：　　　　　 二、营业厅的环境功能（100分） 营业厅的环境及设施（44分） 评估项目 评估内容 评估标准 扣分说明 营业厅的环境及设施 1、正门必须装设中国移动的企业标识、局所名称并注明营业时间；营业厅不在一层的，营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。（4分） 每项设置不完整或不能正常使用，扣2分；严重不符合者分数扣完 2、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态；遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。（4