第3章 客户系管理的愿景与目标.pptVIP

2018-9-18 第3章 客户关系管理的愿景与目标 客户关系管理终极目标 2018-9-18 企业常遇到的问题 无法测度客户的价值 缺乏有关客户真实需求的洞察力 缺乏以不同方式对待不同客户的战略方法 2018-9-18 客户关系管理愿景可以解决的问题 企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？ 为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？ 企业应该如何在客户体验质量、服务成本出客户赢利性之间求得平衡？ 最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？ 什么是客户洞察力，如何获取和运用这种洞察力？ 企业应该如何对待无利可图的客户？ 2018-9-18 客户关系管理愿景目标 确保客户关系管理愿景的相关性和一致性，确保反映不断变化的客户需求 关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域 善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整 创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息 通过展示所取得的进步来构建内部组织投入 识别变革要求 2018-9-18 企业愿景（Vision） 麦当劳的愿景：使麦当劳成为世界上最佳用餐经验的快速服务餐厅 柯达的愿景：只要是图片都是我们的业务 索尼公司的愿景：为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会 Dream In Sony 2018-9-18 愿景 愿景