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99年一般旅館中階經理人教育訓練
大陸旅客來台接待實務
講 師：徐飛翔
指導單位：交通部觀光局
執行單位：中華民國全國工業總會
1
飯店接待陸客實務
一、飯店應注意事項
二、業務接洽
三、櫃台客房接待
四、飯店設施
五、常見狀況處置
六、餐廳接待
2
一、飯店應注意事項
A.房型須同等大小，床型一樣 (切記不要一大一小床或是床
太小) ，床位至少寬110-120CM 。
B.旺季不要超賣，要留預備房。
C.注意飯店的優缺點，如：
1.飯店地點
2.大車進出或停車位子
3.飯店大堂
D.注意因天然災害導致旅客無法進出台灣之應變。
3
二、業 務 接 洽
A.旅行業至今有200 多家可以接待大陸來台業務。
B.訂價策略。
C.客源分類：
1.前20大旅行業(團客較多者)
2.台資旅行業者
3.港資旅行業者
D.區域性客源 (北、中、南區旅行業)
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三、櫃台、客房接待(Ⅰ)
A.與旅行社OP互相配合
1.請依旅行社OP需求房型與房間數回傳「訂房確認單」。
2.團體入台前三天與OP確認最終用房數，並確認帳款。
B.團體分房配置：
1.注意房型。 2.注意團體樓層。
C.櫃檯提早作業控房：
1.與導遊連絡房的數量。 2.主動告知導遊飯店免費或付費設施。
3.準備電話IC卡的服務。 4.主動告知導遊用餐地點及時間
5.無窗房盡量不要排給陸客。
6.如果同團房型不一，務必告知導遊房型之差異性，以利最佳安排。
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三、櫃台、客房接待(Ⅱ)
D.行李注意事項：
1.運送。 2.寄存。 3.離開。 4.打包。
5.行李立牌請用簡體字。
E.房務應注意事項：
1.房間清潔、備品完整、飲用水不能短少。
2.浴室內蓮蓬頭及水龍頭須清洗乾淨。
3.每房放置歡迎牌，書寫內容請與旅行社或導遊聯繫。
4.溫泉酒店的溫泉垢特別注意清潔。
5.客人入住前宜先啟動空調，避免房間之潮濕味道，影響感覺。
6.房間內空調的音量要注意。
7.房間內”房客注意事項”請用簡體字。
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三、櫃台、客房接待(Ⅲ)
F.團體抵達飯店時
1.接待代表上車致歡迎詞與服務說明(用餐時地、免費或付費設施、
電話使用說明等)。
2.至少有二服務員協助下行李置放車旁，給客人自提。
3.並協助導遊領隊引導客人進入大廳，等候領取房卡或鑰匙。
4.待客人取得房卡或鑰匙後，主動引導入住方向並協助開啓電梯門。
G.客人入住後
1.以內線撥打每房，關心客人是否滿意，若有需求立即協助排解。
2.備妥足夠數量的充電轉換頭，等候客人借用。
3.再次告知早餐用餐時地，行李暫放地點與開車時間。
H.隔天早上
1.備妥行李立牌，引導客人置放與進入餐廳，座位與菜量均需補足。
2.協助遊覽車停放門口，以方便乘客上行李。
3.遊覽車開動後，服務員揮手向客人道再見
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