07春期物业管理例子分析解析.docVIP

07春期《物业管理案例分析》 期末复习应考指南 专业指导教师：文马达 07. 07春物业管理各位学员：大家好！ 本期期末考试将近，按重庆电导学中心的有关要求，现将07春期《物业管理案例分析》期末复习要求及说明、范围及重点、综合练习、应考技巧等列于后，请照此认真复习。咨询电话：023 祝大家取得好的成绩！ 一．课程考核说明 1．考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程基本内容和重、难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本理论和基本方法来分析和解决实际物业管理企业经营管理问题的实际能力，同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2．考核方式 闭卷, 90分钟。 3．命题依据 依据教材内容、市电大下发的教学实施意见和期末复习指导的有关要求命题。注意复习重庆电大挂在网上的平时作业和平时作业讲评。 4．考试要求 考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知；掌握是要求学生对基本理论、基本方法，在知道是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析和解决有关管理的实际问题。 5．试题类型及结构 试题类型共1类，案例分析。共五道案例分析题，每题20分。 6．适用范围和教材 适用范围为开放教育专科物业管理专业。教材用广东经济出版社的《物业管理投诉案例分析》罗小纲等著（2003年5月第一版）。 二．期末复习重点范围 对客服务篇 一、重点掌握 自行设计的公司水牌，教材P19 新用户搬家具遇到的麻烦，教材P6 日常管理篇 一、重点掌握 1．进入客梯的送餐员，教材P73 2．信件误退投诉，教材P76 3．封闭阳台引起的风波，教材P83 4．公共清洁靠大家，教材P56 工程服务篇 一、重点掌握 1．突然脱落的消防卷闸98 安全服务篇 一、重点掌握 1．非办公时间加班登记引起的投诉，教材P175 2．车场出入口堵塞引起的投诉，教材P187 财务服务篇 二、重点掌握 1．管理费是否太高，教材P212 2．物业管理财务费是否要保密，教材P222 综合事务篇 一、重点掌握 发展商许诺买房送物管费，教材P275 三．综合练习题 按重庆电大的意见，现提供部分重点题目及参考答案于后，供参考。 案例分析一 一大厦物管公司接到一家新入住公司的投诉。该公司用大型车辆搬来一批家具，但车辆超过大厦停车场的限高，车场管理员不准车辆进入室内停车场。该大厦的室外停车空地有限，而且地砖又难以负荷车辆重量，因此管理员不准其停在室外空地，要求用户换小型车辆进入。用户把车停在离大厦不远处的市政路面卸家具，结果被交警罚款并收走驾驶执照。该家用户要求管理公司赔偿经济损失。 问题：1、物管公司是否应赔偿该公司的损失，为什么？ 2、物管公司应如何处理此案例？ 讲评：按常规，用户在办理入住手续时，物管公司应向用户介绍大厦的情况和各项管理制度，以免用户在不清楚物业状况的情况下遇到不必要的麻烦。上述案例对大厦老用户就不会发生，因为老用户熟悉大厦情况，知道应该怎样搬运货物。 答案要点： 对用户的赔偿要求，管理公司应向用户说明：当值保安员已提醒用户近属市政所辖路面，且要求用户更换小型车辆。保安员不允许其在大厦范围内停车，并意味着鼓励用户到市政地段停车，因此管理公司不同意用户的赔偿要求。 预防措施：制定新用户迁入须知，在用户入住前发给用户。在《用户手册》中加入专门的停车、运货等内容，提醒用户注意。 案例分析二 一家台湾公司在人住某甲级写字楼时，欲申请在租房门外挂公司水牌，物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的钢招牌。当管理员要求拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说(物业管理条例)中未规定用户需按管理公司规定的水牌样式制作，选择何种样式的水牌 是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。 问题：1、物管公司是否应阻挡台湾公司自制水牌，为什么？ 2、物管公司应如何处理此案例？ 讲评：保持物业及其公共设施完好、环境整洁优美是物业管理的重要职责。物管公司统一室外水牌是为维护物业形象，提升物业档次，用户应当配合。对于对管理规定不理解的用户，物管公司必须因人因事处理每件事情，根据有关法规和条例耐心说服，如业主置若罔闻，最终可通过有关行政处罚程序解决。 答案要点： 接到用户投诉后，物管公司主管应亲自拜访用户，与用户公司负责人讲明大厦物管规定，争取用户理解支持。