专业人士考察团的主要特征.PPTVIP

第六章 特殊团队的导游服务 和突发事件的处理 第一节 特殊旅游团队的 导游服务 团队的人数、组织成分、年龄结构以及旅游目的、旅游内容等方面具有非一般性特征的群体。 该种旅游团队在旅游中因目的特殊而常常表现出极强的个性，并对旅行社的接待工作有超乎常规的要求。 一、大型旅游团队的导游服务 二、专业人士考察团的导游服务 三、宗教旅游团的导游服务 四、探险旅游团的导游服务 五、高龄旅游团的导游服务 一、大型旅游团队的导游服务 大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游人员的旅游团队。 （一）大型旅游团队的特征 1. 人数多 2. 行动统一 3. 标准一致 4. 日程紧张 5. 有从众心理 （二）导游人员的服务 1.??有序接待 2.??严格控制 1.??有序接待 （1）化整为零，分而不散； （2）统一指挥，分工负责； （3）准备充分，落实稳当。 2.??严格控制 （1）加强与领队及全陪的合作； （2）做好安全保障工作； （3）使旅游团的活动始终处于 控制状态。 3. 接待程序： （1）接站 （2）入住酒店 （3）用餐 （4）登车出发 （5）导游讲解 （6）送团 二、专业人士考察团的导游服务 专业人士考察团指以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察活动的旅游团体。 （一）专业人士考察团 的主要特征 1．有较多的相关专业知识 2．目的明确 3．观察细致 （二）导游人员的服务 1．克服畏难情绪 2．做好知识准备 3．讲解注意事项 4．保证充足游览时间 三、宗教旅游团的导游服务 宗教旅游团指由宗教信徒组成的，以朝拜圣迹、敬香还愿、参加法事活动、捐赠布施及学术交流为主要目的的特殊旅游团体。 （一）宗教旅游团的主要特征 1．目的明确 2．时间严格 3．禁忌较多 4．待人宽容 （二）导游人员的服务 1．提高政策意识， 加强请示汇报。 2．认真落实有关活动日程 3．尊重宗教习惯 4. 组织好有关活动 四、探险旅游团的导游服务 探险旅游团是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的团体。 （一）探险旅游团的主要特征 1. 目的地特殊 2. 成员意志坚定 3. 配套装备较多 4. 专业性能强 5. 风险性较高 （二）导游人员的服务 1. 要有较强的身体和一定的 专业知识 2. 做好充分的物质准备 3. 生活照料要周到 4. 果断地处理问题 五. 高龄旅游团队的 导游服务 高龄旅游团是以老年人为主体、以休闲观光为主要目的的旅游团体。 （一）高龄旅游团的特征 1. 行程舒缓 2. 希望得到尊重 3. 对讲解要求较高 （二）导游人员的服务 1. 合理安排行程 2. 提供耐心、细致的服务 （1）生活上关心 （2）游览中留心 （3）服务上耐心 第二节  导游服务中常见 突发事件的处理 突发事件或事故，包括人身安全或财产安全事故、业务事故等。尽管很多事故的发生都是导游员无法预料和控制的，甚至可以说与导游员无关，但身处第一线的导游员，必须具备预防和处理突发事件的能力，力求把事故发生的可能性降到最低，这也是衡量导游员组织能力、独立工作能力以及应变能力的重要标尺。 一、游客患病的处理 二、游客伤亡事故的处理 三、游客财物遗失的处理 四、游客遭受欺诈的处理 五、被游客投诉的处理 六、临时改变日程计划的处理 一、游客患病的处理 （一）预防性提醒工作 （二）事发后的处理方式 （一）预防性提醒工作 1. 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况