零售店面基盘户经营与管理.pptxVIP

零售店面基盘客户经营与管理;;客户管理工作需要关注的问题;在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。 因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。;恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。;;基盘客户的定义——广义和狭义的定义;潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户;整体·全方位销售管理;;如何经营基盘客户;￥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修收益 续保 推荐新客户;基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？;顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。;品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。;另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。 ;客户忠诚 再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司;忠诚的客户具有以下特征： 曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度 经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣 对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传;从客户满意到客户忠诚的途径和做法 持续良好的经营运作和符合客户要求的表现 以客户满意为动力追求不断改善服务质量 比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择;有关统计数字表明： 对顾客服务不好，造成94%顾客离去 因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去 每个不满意的顾客，平均会向8个亲友叙述不愉快的经验 在不满意的客户中有?67%?的客户要投诉 通过较好的解决客户投诉，可挽回?75%?的顾客 及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有95%?的顾客还会继续接受你的服务 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍;如何创造忠诚客户;如何创造忠诚客户;客户忠诚度现状诊断及改进计划;;基盘关系维护执行要领;有效管理基盘客户的要点;;基盘管理表格运用介绍;营业日报表;基盘客户管理与三表卡的关系;客户信息卡的重点;客户关系维护作业日程表;基盘活动的方式;基盘活动注意事项;基盘客户经营管理现状诊断及改进计划;;基盘经营活动的小提示(TIPS);持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。;祝贺“车主”生日快乐;行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。;写信给客户，表示感谢;活用“名信片”;过年，向客户拜年;逢年过节，别忘了重要基盘顾客;交车时照一张纪念照;写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持…;车主联谊活动小TIPS;答疑时间