北京市体育场馆服务质量管理体系的分析-体育教育训练学专业论文.docxVIP

首都体育学院学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文所用方法、手段及数据、材料真实可靠，研究工作是在导 师的指导下独立完成的，无任何剽窃他人成果行为。除了文中特别加以标注引用的内 容外，本文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本文完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权首都体育学院可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于（请在以下相应方框内打“√”）： 1、 保密□，在＿年解密后使用本授权书。 2、 不保密□。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 PAGE PAGE 1 1. 前言 1.1 选题依据 改革开放 30 年以来，我国服务业有了长足的发展，服务业平均增速超过了 10%， 高于同期国内生产总值的平均增长速度。随着服务业在国内生产总值的比重增长，服 务业对我国经济发展和提高社会就业率起着越来越重要的作用。体育服务业是服务业 的组成部分，也是体育产业的主体部分。体育场馆作为体育产业和体育事业发展的物 质载体，提供的主要产品就是服务，是满足人们对体育服务需要的重要保障。体育场 馆服务质量高低直接影响顾客的消费态度、水平和利益，进一步影响场馆的经济和社 会效益。由此可见，体育服务质量是体育场馆生存和发展的基石和核心竞争力，体育 场馆的服务质量管理是体育场馆的关键和核心内容。 随着经济的发展和体育事业的蓬勃发展，我国体育场馆数量明显增长，据第五次 全国体育场地普查统计数据显示， 我国目前共有体育场地 85 万 80 个，累计建设投 资达 1914.5 亿元人民币，且正以年均 20%的速度增长；体育场地的开放程度也逐渐 增加，全国体育场地开放率达到了 41.2%。[1] 在 2008 年北京奥运会周期中，我国投 入了 170 亿元新建和扩建了体育场馆就有数百家，给北京留下了丰厚的物质遗产，部 分场馆现今已向社会开放。但是，巨大的资金投入没有得到应有的收益，体育场馆在 运营管理中的问题随之而来。近年来，在国家体育总局对体育场馆提出的“以体为主， 多种经营”的要求下，体育场馆在转型期的改革已见成效。但一些体育场馆急功近利， 过分追求经济效益而忽视了服务质量，伤害几率、服务投诉、价格欺诈等有大幅度上 升的趋势，损害了顾客的利益，进而影响了体育场馆的社会利益和长远发展。针对上 述问题，如何规范体育服务市场行为？如何建立与国际接轨的体育场馆服务质量管理 体系？如何强化体育服务质量认识？如何提高管理效率？如何有效的控制体育服务 过程？这些都是体育场馆服务质量管理体系要解决的问题。 1.2 选题目的与意义 为了进一步规范体育市场行为，提升服务质量，促进体育服务业又快又好发展， 构建体育场馆服务质量管理体系，将提高体育场馆服务安全，持续改进服务质量，打 造体育场馆品牌形象；有利于体育场馆优化资源配置，降低运营成本，提高管理水平； 可有效地提高体育场馆的知名度和可信度，增强市场竞争能力；帮助体育场馆更好地 满足顾客的要求，赢得体育消费者的青睐，提升体育场馆的经济和社会效益。构建体 育场馆体育服务质量管理体系不仅对全民健身有着积极的意义，对体育事业和整个体 育产业的发展都起着重大的推动作用。 本研究以体育场馆为视角，顾客满意度为出 发点，以服务质量管理为理论基础，并且笔者参与体育服务认证实践工作，为构建体 育场馆体育服务质量管理体系提供了理论基础和实践经验，此体系的建立对体育场馆 长远发展具有现实指导意义。 [1] 数据来源于第五次全国体育场地普查数据库 1.3 文献综述 纵观 15 年的体育场馆和服务质量管理体系相关资料，可以看出，有关体育场馆 的文献就有千余篇，硕士论文 89 篇，专题研究场馆经营管理的文献就有 230 多篇， 硕士论文 35 篇，由此可见，体育场馆经营管理是当前我国体育领域研究的热点问题 之一，并取得丰硕的研究成果。在服务质量管理体系方面的文献更是丰富，涉及的领 域范围：酒店、旅游、医疗、图书馆、电信、物流等服务业。而专注研究体育场馆服 务质量管理的文献，近两年才受到专家学者的重视，至今为止，仅有 10 多篇，其中 硕士论文有 3 篇。 体育场馆的研究大体分两个方面，第一是有关研究人员在专著中对体育场馆性质 的论述；第二是体育工作者针对体育场馆经营管理中问题的分析研究及提出相应对 策。通过对这些文章的研读，其中值