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什么是过程？ 为完成预期目的的具有指导性的系列活动 将输入转化成设计输出的一系列增值的活动 达到顾客满意的一系列活动 所有的工作都是过程 所有的工作都是过程 什么是过程方法? 过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。 过程方法 理解要点： 过程由活动构成 活动的构成方式决定过程的效率和结果 过程应具有增值的功能 过程的增值需要资源的保证 过程应在策划和受控条件下进行 ISO 9001:2008质量管理体系模式图： 过程的分类 过程方法 2 过程方法 3/4 过程方法 3 汽车行业的过程方法 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。 包括： COP过程：顾客导向过程 SP过程：支持过程 MP过程：管理过程 过程方法 3.1 COP过程（Customer Orientation Process ）： 客户导向流程，支援流程，管理流程 间相互关系 如何确定组织的COP? 分析: 如何确定组织的COP? 着眼点……. 章鱼模式（The Octopus Model） 过程识别 过程职责 过程职责 过程分析 过程分析 过程流程图 例: 组织内部 过程方法的特征 一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征。 一个过程所有者存在 这个过程被定义 这个过程被文件化 过程之间的连接被建立 这个过程被监控和改进 记录并维持 如何确定COP的MOP、SP? 针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MOP、SP。 可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析； 注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MOP、SP。对相同的可以进行重合。 过程定义 过程分析-龟形图分析法 例：不合格品控制过程分析“乌龟图” 过程管理 火车旅程 目的地: 业务目标 / 企业战略 火车头: 顾客满意 燃 料: 持续改进 轨 迹: 过程管理 乘 员: 公司职员 车 票: 文件管理体系 过程管理 健康有竞争力的过程 灵活的 定义的过程能够适合顾客的改变 有效的 汇集顾客的需求和期望 有效率 以最小的资源生产期望的产品 可控的 能够解决过程的改变 过程管理 危险 没有长期的计划 过程需求没有定期的再评价 过程分析没有有效利用 仅仅关注过程输出，没有关注整个过程 测试 请填写以下COP过程的过程方法 产品实现，用乌龟图表示。 利用九栏表表示相应所需的MOP以及SP。 此份作业请务必提交,以证明各位学员已掌握过程方法。 10 过程方法工作表 COP 市场分析 过程设计 配料 洗压成型 烘烤 交付服务 反馈 SP 采购 维护 环境安全 培训 MOP 纠正与预防 措施 内部审核 顾客满意度 管理评审 质量目标 质量策划 文件管理 数据管理 WHO MEASUREMENT WHAT 谁主导？ 谁配合？ 输出 产品、服务 …等 效率绩效测量 时间\成本 …等指标 怎么做 方法、程序 OUTPUT INPUT HOW Process 过程 （COP、MOP、SP) 硬件 软件 环境…等 输入 材料、需求、顾客及法规要求等 使用什么方法？（材料/设备） 1、检测设备、量具、标准块； 2、车间隔离区； 3、控制点。 谁进行？（能力/技能/培训） 1、有资格检验员、操作员； 2、质量负责人（领班）； 3、培训授权。 输 入 1、不合格品/可疑产品； 2、顾客投诉； 3、过程异常、SPC图纸； 4、设备发生异常。 过 程 生产中不合格品控制 输 出 1、识别产品； 2、隔离/通过； 3、分类/返工通知； 4、停产通知。 如何做？（方法/程序/技术） 1、按程序（不合格品控制）； 2、不合格品评审； 3、返工/返修指导书； 4、SPC图； 5、分隔/追溯性； 6、标准样品。 使用的关键准则是什么？（测量/评估） 1、反应速度、时间； 2、内外顾客反馈； 3、PPM下降程度； 4、质量成本； 5、退货分析。 额外产品 等待时间 搬运浪费 Seven Waste E W 产品 缺陷 损耗浪费 加工 浪费 浪费 存货 剩余/浪费的过程 ISO/TS16949 过程方法 ACTIVITY “Value Added” Output Input ISO 9000：2008条款0.2过程方法描述到：任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程 活动 输入 输出 资源 管理 输入和输