我国移动电信营商客户保持和客户挽留研究.docxVIP

《电信组织管理》课程 题目：我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究 专业：工程管理 班级：05 姓名：田春红 学号：0314110523 成绩： 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc390105103 摘要 PAGEREF _Toc390105103 \h 3 HYPERLINK \l _Toc390105104 引言 PAGEREF _Toc390105104 \h 3 HYPERLINK \l _Toc390105105 一客户的生命周期 PAGEREF _Toc390105105 \h 4 HYPERLINK \l _Toc390105106 二　客户流失原因分析 PAGEREF _Toc390105106 \h 5 HYPERLINK \l _Toc390105107 （一）外部原因 PAGEREF _Toc390105107 \h 5 HYPERLINK \l _Toc390105108 （二）　内部原因 PAGEREF _Toc390105108 \h 6 HYPERLINK \l _Toc390105109 三 策略 PAGEREF _Toc390105109 \h 6 HYPERLINK \l _Toc390105110 四 评价 PAGEREF _Toc390105110 \h 7 HYPERLINK \l _Toc390105111 五 建议 PAGEREF _Toc390105111 \h 7 HYPERLINK \l _Toc390105112 PAGEREF _Toc390105112 \h 7 HYPERLINK \l _Toc390105113 （一）在客户流失管理中，应注意： PAGEREF _Toc390105113 \h 7 HYPERLINK \l _Toc390105114 （二）生命周期的客户流失管理的思路： PAGEREF _Toc390105114 \h 8 HYPERLINK \l _Toc390105115 1.实现全过程客户维系与挽留 PAGEREF _Toc390105115 \h 8 HYPERLINK \l _Toc390105116 2分客户品牌和客户价值开展维系 PAGEREF _Toc390105116 \h 9 我国移动电信运营商客户保持和客户挽留研究 摘要 　 在日益激烈的市场竞争中，客户是企业的宝贵资源，他们既是企业现有财富的保障，也是企业未来发展的基础，因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。随着电信市场垄断局面的打破，市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下，客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。研究发现，客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。调查机构的数据显示：用户保持率增加5%，就有望为运营商带来85%的利润增长。由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临的问题。随着电信体制改革的深化，我国移动通信运营业的竞争也日趋激烈，存量客户的维系保持和争夺进一步加剧。 关键词 HYPERLINK /pro/search.php?keyword=电信运营商 电信运营商 客户 维系 挽留 引言 国通信业 是目前全球增长最迅速的新兴电信市场，据信息产业部统计的数据，之2005年1月，固定电话达到3.16亿户，移动电话用户达到3.4亿用户，成为全球最大的通信用户市场。但是，必须清醒的看到，通信市场在连续多年的高速增长后，收入增幅已经开始明显减弱。电信业经过多次重组后，在固定和移动电话领域都有了3家以上的运营企业，大中城市和东部发达地区的移动用户普及率已趋近于饱和，以价格战为主要竞争手段的市场环境愈来愈恶化，多数运营商都面临着利润下降及客户离网的压力。IP技术的迅猛发展，从根本上动摇了传统电信发展的模式。IP技术使得电信运营商语音业务收入下滑，全球电信业利润空间被极大压缩。互联网对电信传统业务直接的大幅度分流和替代，使得传统电信运营商面临着极大的挑战，而这种挑战是无法避免的。新技术的不断出现，使得话音业务向数据业务发生了战略性转变。有关统计数据显示，在业务量方面，全球数据通信的业务量以每年40%～50%的速度增长，呈指数级增长；而话音业务的年增长率仅为10%，呈线性增长。在业务收入方面，全球语音业务收入正在以1%的速度缓慢下降，而数据业务收入正在以18%年增长率持续攀升。电信运营商每年有高达1/3的客户流失到竞争对手那里，因此制定出招揽并保留客户的策略至关重要。 一客户的生命周期 对于电信客户来说，客户生命周期是指客户从最初购买使用运营商的业务到最后结束使用该运营商的业务的整