餐饮部服务场设计100条.docVIP

服务场景设计100条 在看到客人步入餐厅时该如何做？ 标准动作要求：主动上前问好，确认是否有订位，把客人引领到餐台 标准语言要求：中午好，欢迎光临！请问您有订位吗？请这边请。 当值台服务员看到领位员引领客人向自己所在区域走来时，应怎样做？ 标准动作要求：应主动上前问好，拉椅让坐。 标准语言要求：中午好，先生/女士，请里边请。 客人刚刚入座，服务员应该怎么做？ 标准动作要求：主动为客人斟每一杯礼貌茶、落口布、撤筷套及多余餐具 当客人拿物品进入餐厅时，领位员应做些什么？ 标准动作要求：主立即上前帮助客人拿重的物品并引领客人就座。 标准语言要求：欢迎光临，我帮您拿一些好吗？请这边请。 上菜时，你所欲上菜的位置两位客人正在交谈，你该怎么做？ 标准动作要求：最好不要打扰，可绕到另一处去上菜，并提醒客人请慢回身。 标准语言要求：打扰一下，请您慢回身。 当你正按照正规的斟茶顺序为客人倒茶，刚欲为这位客人倒茶时，他却对你说为另外一位客人先倒，这时你该如何做？ 标准动作要求：先把斟茶顺序放到一边，按照客人的意思去做。 当你接到通知获悉稍后会有几位客人到你负责的包房用餐，而你了解到其中有一位客人习惯用左手，这时你该怎么做？ 标准动作要求：待该客人就座后马上将相应用具改放在左侧，方便其使用。 为客人上菜时，客人询问你这道菜的菜名，恰好这道菜正式本餐厅新推出的，你并不清楚，这时你该如何回答客人？ 标准动作要求：不能回答客人不知道，应请客人稍等并立即到后面去询问此道菜的菜名及口味及时告之客人，并对其表示歉意。 当客人离开餐厅后，服务员在收台时发现了客人遗忘下的物品，你该怎么做？ 标准动作要求：应及时上报，并且仔细登记用餐客人的资料，与其取得联系，以免客人着急。 客人发现饭菜中有异物如何处理？ 标准动作要求：首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。 标准语言要求：对不起，为您重做一份好吗？/对不起，为您换一款好吗？ 当客人对酒店的服务提出疑议时应何处理？ 标准动作要求：应对客人表示歉意，要有诚恳的态度，表示在不会出现类似状况，并用实际行动来表示你的歉意。 标准语言要求：非常对不起，请您原谅，下次不会了。 当客人反映菜肴的口味不对如何处理？ 标准动作要求：首先了解口味不对的原因及哪里不对，如因为口味过淡可将此菜肴拿到后厨进行重新加工，如是原材料的质量问量，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与正经相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，报知经理进行处理。 客人点的菜肴长时间没上，客人很着急这时该如何处理？ 标准动作要求：要向客人表示歉意，立刻去与厨房联系，查看没有上菜的原因，尽量安慰客人告之由于此菜制作程序等原因而延误上菜时间，再次表示抱歉。之后反醒自己由于工作中的失误没有及时催菜并且在为客人点菜时没有事先告诉客人此菜需要的时间会稍长一点。 开餐期间突然停电应如何处理？ 标准动作要求：首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。并表示歉意，说明可能是供电系统出了毛病，与此同时应立刻开启应急灯或拿来照明用具为客人照明。及时与相关维修部门取得联系，搞清楚停电原因，并尽可能地让客人知道。 标准语言要求：请大家不要惊慌，是因为电路出了小故障，我们的工作人员已经进行修理了，马上就会来电。 餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理？ 标准动作要求：应有耐心的和客人对帐，将客人所点的食品、饮品等相应物品一一核对，并有礼貌的解释清楚，结帐后对客人表示感谢。 客人在餐厅醉酒如何处理？ 标准动作要求：为客人提供一杯茶水，并且上一道湿巾，找个合适的地方让其休息，并且请他的朋友们劝阻他不要继续饮酒。 残疾客人来用餐应该怎样做？ 标准动作要求：决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、礼貌、细心、耐心地去服务。 如何为带小孩的客人服务？ 标准动作要求：如有带小孩的客人餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾。先为小孩安排好坐位之后，应马上为客人点菜，向客人推荐一些适合孩子食用的菜品，或者帮助照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。 客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品如何处理？ 标准动作要求：如客人用餐后将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管，可在请示完领导后为客人代存，存前为客人将食品包好，写出好标签安排妥当后，服务员之间要交接清楚，等客人来取时及时交给客人。 客人出言不逊，服务员应如何处理？ 标准动作要求：一般不要与其斤斤计较，要以真诚冷静的服务使客人感到是他过于激动，态度要温和。 如有醉酒客人将包房弄脏，这时服务员该如何处理？ 标准动作要求：服务员应立即进行清理