下一代客户服务软件趋势.PDFVIP

下一代客户服务软件的趋势 全媒体智能客服的最佳实践 1 引言 2 客户中心行业在中国近二十年来 引言 发展迅猛。在中国的发展路径是遵循呼 叫、 接 触、 互 动 (call center-contact 4 Gartner 的调研报告：面向未来 center-interaction center) 的过程。而 (2016-2020) 的五项 CRM 客户 新时代的客户互动又注入了客户契合互动 融合技术 (engagement) 的内涵，客户中心正在发 生深刻的变革。随着国内以环信为典型代 18 全媒体智能客服的最佳实践 表的一批新一代全媒体智能 SaaS 客服企 业的蓬勃发展，全媒体智能客服已经逐渐 18 成为客服行业的标配。 全媒体客服核心在于移动端接入， 移动端客服最佳体验是基于 IM 中国移动互联网发展之迅猛已经领 先世界，社交媒体爆发以及专门为移动 24 跨媒体、跨渠道、跨部门的客户 端提供 SaaS 客服的厂商纷纷崛起，促进 服务体验是客服行业面对全媒体 了全媒体客服领域的高速发展。自 2014 客服新趋势的主要挑战 年以来，中国 SaaS 客服领域吸引了大量 的投资者，投资总额超过 1 亿美元，同 32 智能客服机器人是下一代客服的 时 BAT 等互联网巨头也已经入场。经过 核心驱动力 数十年的沉淀，客户中心正从话音呼叫中 心、网页端客服向全媒体架构的统一客户 39 互动平台升级，经过 2015/2016 年的启 关于环信移动客服 动期，2017 年全媒体客户中心将进入高 速发展期，同时以环信为首的一批中国 SaaS客服企业取得了井喷发展。在北美， 2015 年客服软件市场采购总额高达 96 2 亿美元，这个市场中孕育了多家备受业界关注和追捧的公司，如 Salesforce 和 Zendesk。 作为中国全媒体智能客服的倡领者，环信 CEO 刘俊彦认为：“未来以移动端 为核心的全媒体接入、跨媒体跨渠道环境下的客户服务体验，以及智能客服机器 人将成为下一代客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展，从单 一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道，并最终将发展成整合传播 服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。未来客户中心将以“体验” 为核心视角，描绘一幅全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华，参与企业全要素、 全流程运作的服务蓝图。