《卷烟商品营销员》顾客研究.DOCVIP

《卷烟商品营销员》之顾客研究 　第五章服 务　　第二节顾客研究　　随着科技进步与生产力的发展，当今社会的商品（包括产品和服务）越来越丰富，市场已由短缺经济的卖方市场走向了今天代表着相对过剩的买方市场。在卖方市场时，商品的需求大于商品的供给，结果呈现出供不应求的状况，无论商品好坏，都成了不愁嫁的皇帝女儿。但到了买方市场之后，情况发生了明显的变化，商品已呈供过于求的相对过剩态势，市场竞争日益严酷，在这种情况下，无论你的产品多么优秀，服务多么新颖，如果不能让顾客满意，经营是无法取得成功的。企业只有让顾客满意，他们才能不断地购买这种产品和服务，并成为忠实的顾客，企业因此才能持续发展。　　一、顾客的概念　　（一）顾客的定义　　美国管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品或服务能适合顾客需要。许多企业在服务营销方面所犯的一个基本错误，一般都涉及到他们不知道真正的顾客是谁，这些顾客又在哪里。　　对每一家企业而言，“顾客”就是指那些会登门购买的人们。由于顾客的存在，企业才得以生存，因此，企业都竭尽全力将可以运用的资源，例如人员、预算、广告等，投注在这些会上门购买的人身上，以期从中获取利润。例如，企业不断推出的广告宣传、销售人员的亲自拜访、各式各样的促销活动等，其目的都在于此。　　什么是顾客呢?简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是