维系挽留针对性营销培训1.pptVIP

企业信息化部 维系挽留与针对性营销系统培训 中国电信西藏分公司企业信息化部 * 目录 系统简介 系统功能说明 客户维系 客户挽留 针对性营销 客户经理如何工作 客户经理管理者如何工作 * 系统简介 系统建设目的 随着电信行业竞争越来越激烈，在原单业务营运以及竞争日趋激烈的环境下，移动电话客户“大进大出”，导致客户离网率居高不下，中高端客户不断流失，客户结构低端化。存量市场环境下，营销和服务成本的降低变得越来越重要，客户的大进大出直接导致营销成本的过度消耗，而且中高端客户的流失，还带来了收入的下降，造成公司营销资源的大量浪费。同时，也为顺利实现“切入中高端、有效益的规模支撑”的发展战略带来不利影响。 数据分析告诉我们维系一个用户所需要的成本要远远小于发展一个用户所需要的成本。因此有针对性地开展服务营销工作，在很大程度上能增强客户感知与黏性、降低全网用户的离网率、减少中高端客户流失、提高客户价值。从而达到提高电信收入的目的。 * 系统简介 客户维系挽留流程 状况分析 系统利用运营商业务中的历史数据，并按照客户的基本属性、业务使用情况、话费情况等信息进行流失状况分。 建立模型 借助数据挖掘平台，利用大量历史数据，分析客户流失 特征并以此建立数据模型，根据该模型可进行流失预测。 价值评估 提取预测结果中流失情况的客户信息，采用聚类分析算 法，对客户进行细分，并结合联机分析（OLAP）技术 分析各种客户群的价值情况，进行流失客户价值评估。 * 系统简介 流失预警 在流失预测和价值评估的基础上，制定筛选机制，重点关注最有可能流失的高价值客户，进行流失预警，通过报表等形式将预警信息给业务人员和决策者。 实施挽留 针对预警的客户群的不同特点及可能流失的原因，自动生成客户 挽留方案，并通过自动和人工等方式开展实施工作。 效果分析 将挽留情况报告和客户回访报告提交给决策者参考，并结合挽留效果分析，对实施挽留工作的业务人员进行考核。 * 系统简介 目前系统所具备的功能 客户理解 ，客户细分方面 有10000市场调研平台和后台数据模型分析、数据挖掘技术等方式共同产生目标客户群，提供给维系挽留和针对性营销 功能点包括：10000号工作平台 各级各类管理人员 有维系挽留与营销管理工作平台和任务定制功能。用来建立或者修改维挽以及针对性营销的策略和波次、并将必须由直销渠道完成的维挽和营销工作 分解派单到各客户经理名下 * 系统简介 功能点包括： 维挽与营销流程管理 任务管理 问卷管理 短信模板 客户经理分配 管理监控平台 各级客户经理 执行实际产生的营销单和维挽单 功能点包括： 客户经理工作平台 维挽与营销平台 短信发送 问卷的撰写 客户资料维护 * 系统功能说明－客户维系 客户维系也叫客户关怀 从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，借助营销管理平台建立主动提醒机制通过主动关怀提升客户满意度和忠诚度。 对应到系统任务中体现在： 新入网用户回访 生日祝福 * 系统功能说明－客户挽留 客户挽留 客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。 对应的系统中的任务有： N天零话单 N天连续呼转 协议到期预警 话费突变回访 离网预警 * 系统功能说明－针对性营销 针对性营销 按照一定的营销目的，通过数据挖掘技术，进行数据分析，进而得到一定的营销名单，通过不通的渠道派单最终完成对客户的营销。