饭店质量管理全套文案.doc

饭店质量管理全套文案 饭店质量管理机构设置及组成人员 为建立健全本酒店的质量管理体系，全面提升质量管理水平，结合工作实际需要，专门成立酒店质量管理委员会。 一、质量管理委员会机构设置（见机构设置图） 质量管理委员会下设质量管理办公室，办公室设于人力资源部。 二、质量管理委员会设主任、副主任、办公室负责人职务。 主任： 副主任： 办公室负责人： 成员 ： 三、各部门要按照质量委员会的机构设置形式。在各部门成立质量管理专项工作小组，由部门负责人担任组长，其他各组成员由部门主管和领班组成，部门质量管理专项工作组具体执行质量标准，落实本部门的质量管理工作。 四、本酒店将从各部门挑选1至3名熟悉酒店知识、有较强处理问题和组织能力的、在员工中有一定表率作用的人员，经过专业技能考核、业务素质评估，其合格者组成酒店兼职质量管理员小组。 质量管理机构的工作职能 一、质量管理委员会 1、贯彻和执行国家旅游局、省旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。 2、提交、修订、审定酒店质量管理标准。 3、制定和确定酒店参加星级评定的方案，并全面组织实施。 4、参与酒店大型的质量检查工作。 5、对酒店质量管理提出建设性的建议和措施。 二、质量管理办公室 1、具体贯彻执行酒店关于质量管理的标准、决策和措施，制定推行全面质量管理的计划，做好酒店各项质量管理活动的组织及推进工作，知道各部门开展质量管理工作。 2、负责检查酒店各部门质量管理工作，检查《质量管理日志》，并将每周酒店工作汇总。 3、负责到各部门服务工作现场开展不同形式的抽样、监督、考核、调研工作，及时纠正员工在服务质量中存在的问题。检查结果由质量管理办公室通知部门并留案备查。负责监督各部门按操作规程、规范、执行服务工作，制止不符合质量要求和商品服务提供给宾客。 4、积极开展质量管理宣传教育。 5、积极参与酒店内外有关的质量活动。 6、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格进行检查、考核工作。做到“事事有标准，处处按规范，考核用数据，奖惩凭依据”，使酒店的服务规范、各项规章制度得到贯彻落实。 三、大堂副理 1、大堂福理通过客人投诉、反映和值班记录、整理大堂副理每日报告，每周统计分析，填写“质量检查汇总表”，上报质量管理办公室。 2、大堂副理对一线服务部门进行督导和检查，对不符合规定的行为及时提出批评并纠正。 3、配合质量管理办公室组织实施工作质量考核。 四、部门质量管理小组 1、具体执行落实质量管理的有关规定，接受质量管理办公室的指导，开展好全面质量工作。 2、建立部门内部质量管理小组，确定组长及各区域兼职管理员人选，人员名单报人力资源部备案。 3、部门质量管理小组成员在部门经理领导下，负责本部门相关区域的质量管理工作。 4、负责制定本部门的质量考核办法，并建立质量考核 奖惩台帐。 5、负责编写本部门的工作指标服务规范，并交质量管理办公室备案。 6、负责制定本部门的年度和月度质量工作计划、质量教育计划，报质量管理办公室并实施检查。 7、研究本部门的年度和月度质量工作、质量改进项目，提高工作和服务质量。 8、组织本部门员工积极参加酒店组织的各种质量管理活动，召开部门质量成果发布会。 9、按酒店要求，配合有关部门搞好服务创优、技术改造、新产品、新服务项目开发等技术质量工作。 10、负责对本部门各班组、各岗位的服务质量进行检查考核，对有关质量问题提出处理意见并报质量管理办公室。 11、负责收集、统计、分析本部门的各种自查、自检报表、《质量管理日志》、《酒店宾客意见书》等各种信息，做好质量检查报表统计存档工作。 12、负责部门全面质量管理工作月度小结，并与规定时间将书面小结材料上报人力资源部。 13、负责实施质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查考核（包括新员工上岗考核，外来培训及实习人员考核，员工工种变动后新岗位的考核）。 五、兼职质量管理员 1、具体执行酒店质量管理办公室的有关规定，开展好全面质量工作，对质量管理办公室负责。 2、加强工作现场检查，做好每日巡查工作，针对各部门、各班组所存在的问题（包括服务质量、礼节礼貌、食品质量、食品卫生、服务态度、服务规范、服务程序、岗位职责、设备设施、器具保养、维修质量、环境卫生、安全质量、工作效率等）有目标、有计划地开展质量检查活动。 3、积极参加酒店质量管理宣传活动。 4、认真参加质量管理办公室组织的酒店兼职人员业务培训。 5、指导班组开展质量管理管理工作，督促班组作好各项原始记录和有关报表。 6、配合质量管理办公室实施酒店质量管理工作计划，负责做好上传下达的工作。 质量管理体系结构 为了明确本酒店质量管理控制程序、清晰表达质量监控、信息反馈、质量分析、质量改进等工作实施过程，用以下图表来进行分解。