前厅跟客房管理实训教学大纲.docVIP

前厅与客房管理实训教学大纲 ? 适用专业：?旅游与酒店管理课程总课时：64实验课时：24课程负责人：李玲 实验室负责人：马丽 第一单元 客房预订 [实训目的]熟练掌握客房预订的程序和业务操作 [物品准备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 [实训场地]模拟总台 [实训课时]2 [实训过程] 1、将学生进行分组 2、各组学生分别扮演预订员和客人 3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）： （1）?电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门 （2）?到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑 （3）?如有空房，立即填写预订单 （4）?重复客人的订房要求 （5）?确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 （6）?如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型 （7）??如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信 4、客人抵店前核对预订 （1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章 （2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上 5、预订员注意事项 （1）?礼貌用语，应酬得体 （2）?立即处理，不能让客人久等 （3）?填写必须认真、仔细 （4）?有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出 6、小组成员对每位预订员的表现进行评议 7、填写实训报告