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销售经理与销售人员沟通质量对其工作结果影响研究 　　[摘要]销售管理的重点是通过沟通有效管理经常在外的销售人员。已有研究指出，沟通行为通过影响沟通质量来影响工作结果，同时也会通过影响角色压力来产生影响；前者强调结果，后者强调过程。沟通行为对工作结果的影响是双方面的。沟通行为先影响沟通质量，并通过它来影响角色压力，进而影响工作结果；沟通频度和双向沟通对提高感知沟通质量最有效。 　　[关键词]销售人员；沟通；沟通质量；角色压力；工作结果 　　[中图分类号]F713.50　[文献标识码]A　[文章编号]1672―7320(2008)06―0862―06 　　 　　作为公司重要岗位的销售人员需要在企业外部工作，这给销售人员与公司的沟通带来不便。而销售人员这种沟通不畅将会导致他们缺乏企业归属感，对工作目标和职责不清，进而影响工作绩效甚至忠诚度。本文将关注沟通是如何影响销售人员的工作结果。 　　在与销售人员打交道的相关人员中，销售经理是最有影响力的，已有研究也表明，销售经理行为对销售人员有很强的影响Ⅲ(第263页)。Teas，Wacker和Hughes(1979)的研究发现，雇员15％―20％的时间都用在和信息沟通相关的行为上，而剩下的80％时间里的活动，大部分要么依赖于、要么间接相关于信息沟通行为，所以那些能与下属进行高质量沟通的销售经理无疑能更好地管理和指导销售人员。本文的研究旨在了解销售经理与销售人员之间的沟通如何对销售人员的工作结果产生影响和产生怎样的影响，以及如何能改善销售经理和销售人员之间的沟通。 　　 　　一、文献综述 　　 　　(一)沟通行为 　　Krone，Jablin和Putnam(1987)认为，沟通最好用四个特征来描述：沟通接触的频率、用来传输信息的模式或渠道、内容或者说是使用的影响战略的类型，还有沟通流的方向，而且消息是具体的并且会产生沟通效果。过去用这些特征来研究销售经理的沟通很少，只有Johlke et al.(2000)和Jonlke and Duhan(2000)做过相关研究。 　　沟通频率指组织成员之间沟通的量和持续时问。模式是发送者向接收者传递信息和影响的渠道，分为正式或非正式。内容指发送者用来影响接收者行为而使用的影响战略的类型，有较大权利的组织成员(如销售经理)会尝试影响权利较小的成员(如销售人员)。Johlke，Duhan，Howell，and Wilkes(2000)将沟通内容分为命令式和非命令式。沟通方向是指信息和影响力在组织中的横向和纵向的移动。有关上下级关系的研究都集中在垂直沟通方面，而且这种沟通都是从更有权力的上级向缺少权力的下级下行沟通，这种沟通叫做单向沟通。 　　 　　(二)工作结果与沟通行为 　　销售人员的工作结果有很多种，本研究着重关注工作绩效、工作满意和组织承诺几个关键的工作结果。对销售经理和销售人员之间的沟通行为如何影响销售人员的工作结果的观点是一个不断发展的过程，从一开始认为沟通行为直接影响工作结果，发展到后来认为沟通行为通过中介变量影响工作结果，有些认为是对沟通环境的感知在起中介作用，有些则认为是通过工作过程即角色模糊来起中介作用。 　　 　　(三)角色压力的影响路径 　　工作相关的角色压力是在组织行为中经常研究的结构。Boles and Babin(1994)总结发现，组织行为研究者通常将角色压力定义为某个角色的所有冲突和模糊。对于沟通行为对角色压力的影响，大部分的组织沟通文献经常考虑的是沟通频率的影响，而且结论不一致，如有的研究证明沟通频率越多，销售人员感到的角色模糊程度越低，但是Walker et al.(1975)的研究则发现，销售经理和人员的沟通与销售人员角色模糊没有关系。因此，沟通行为是如何影响角色压力的还需进一步探讨。角色冲突和角色模糊对工作满意的负面影响在所有研究中都得到了一致性的证实。但实证研究中，角色模糊和绩效之间的关系很弱。也有研究发现，角色模糊和冲突会降低组织承诺。 　　 　　(四)沟通质量的影响路径 　　Goldhaber and Krivnos(1977)最早对沟通质量进行了说明，他们认为沟通质量就是沟通被感到及时的(是最近的并能随时在需要的时候得到)、准确的(由于它通常是正确的，所以能让人放心)、充分的(足够多，能完成任务)和全面的(广泛，不缺乏任何重要的情况)。关于沟通质量如何对工作结果产生影响主要有两种观点：一种是认为沟通质量直接影响工作结果，Snyder Morris(1984)发现上级沟通质量和组织绩效显著相关，Mohr and Spekman(1994)发现合作伙伴之间的沟通质量与对合作关系的满意正向相关，Morgan and Hunt(1994)发现渠道成员之间的高质量沟通对成员之间