物业管理企业处理公共事务的基本方法跟技巧.docVIP

客户服务的基本方法和技巧 物业管理企业在管理过程中，妥善地处理各类客户事务是十分重要的。目前、物业管理界对客户事务的定义很多，为了便于大家的掌控，一般来说我们经常把客户事务描述为：与业主（使用人）直接相关的，具有普遍性的，经常可能发生的，需要通过服务来协助解决的客户需求事务。客户服务描述为：通过实施解决客户需求事务的过程，达到满足需求的结果。 一、客户服务的主要内容 协调公共关系 负责客户接待 处理投诉及回访 违约事宜的协调与处置 日常客户服务（空置房、钥匙、能源、特约服务等） 二、客户服务的基本方法和技巧 （一）公共关系 1、公共关系分类 居住性物业公共关系网络： 政府职能部门：市区地房局物业处；辖区街道办事处（居委会职能见中国物业管理条例） 职能：指导、监督、协调 政府管理部门：税务、公安、环卫、技监、市政 职能：监督、管理 关联服务部门：水、电、气、闭路、网络、电信、 关系：经济合约式的配套服务关系 经济合作伙伴：专项事务承包单位；供应商； 关系：经济合同关系 收益性物业公共关系网络： 在居住性物业的基础上增加： 工商、文化、运输、交通 职能：监督、管理 2、处理公共关系的原则 尊重、友善、平等、 注重技巧、善解人意 适度调整原则性与灵活性的关系（两害相权取其轻、两