《客户关系管理》第1章.pptVIP

第1章 客户关系管理（CRM）综述 1.1客户关系管理的定义 客户关系管理：Customer Relationship Management 以产品和规模为中心;以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化 Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitz group :“聚焦客户”的工具，改善商业流程并实现自动化。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理、接入管理。 即从以生产为中心转向以客户需要为中心，从以推销产品为目的转向以为客户提供整理解决方案为目的，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。 20/80法则 　又名帕累托法则、二八定律、帕累托定律、最省力法则、不平衡原则。 VIP（全称：Very Important Person），直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等 。 20 80 法则 犹太文化的精华《塔木德》中有这样一个法则：“22:78”是个永恒的法则，没有互让的余地。严格说来，22:78法则应该是21.5: 78.5，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形的面积