店售后服务部上半年工作总结与下半年工作计划.pptxVIP

上半年问题及改进方案 2011年下半年工作计划2011年上半年总结123前言2011年上半年总结12011年上半年接车台次在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有受到多大影响。2011年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的顺利完成。2011年上半年营业额2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元，平均单车营业额：556元小修17.9%事故16.4强保10%润保36.9%常保18.4%2011年进厂分类2011年上半年共进厂27630辆，其中润保10217辆， 占36.9%、常保5108辆， 占18.4%、小修4956辆，占17.9%、事故4545辆，占16.4%、强保2782辆，占10%。2011年保有量分析2011年上半年共进厂23007辆，其中新增占12.2%、流失 占20%、2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日苏仁宝4025辆670辆22 辆任鲲程1186辆 197辆 6.5 辆孙 强2932辆 488辆16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆18 辆于金海3096辆 516辆 17 辆张弓驰3562辆 593辆 19.7辆王金生2797辆 466辆 15.5辆上半年保养维修营业额，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员工个人的服务能力。上半年服务顾问个人业绩表姓名苏仁宝王金生孙强邵金鑫于金海张弓驰 营业额营业额 /元902737 683386 776555 834975 812514 818611 上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中也了解了部分新车判断经验和处理办法。并给下半年新车型暴露出来质量缺陷问题处理积累不少经验。从而可也提升服务顾问的判断和解答能力，减少客户的焦虑，提高使用信心！ 2011年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。上半年问题及改进方案22011年上半年预约汇总表 上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去年同期有所上升。在预约成功率并不高，平均在81%左右。并没有完成年初制定86%目标。 在下半年的工作中加强预约后的及时跟踪和电话确认。要求预约专员把握客户的需求，向客户提出合理建议，适时提醒。提升预约成功率。日期月维修总台次预约台次成功台次成功率预约率1月359847538881.7%13.2%2月243337027975.4%15.2%3月343853043782.5%15.4%4月423361151884.8%14.4%5月350257945679.0%16.5%6月390159348080.9%15.2%客户不满意原因专业技能服务跟踪服务细节服务意识淡薄不满意组成 满意度分析不满意原因分析服务意识淡薄专业技能服务跟踪服务细节重视程度不够管理不到位缺乏服务意识不够热情新车产品知识不足危机处理能力差技术通信了解少团队意识差缺乏过程跟踪工作环节把握不到位把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。加强新员工专业知识和技巧培训，即时了解主机厂技术通信。并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。考核培训现场指导改进方案2011年上半年接待合作单位2164辆，由于2010年开始车辆增多，保养维修时间逐渐延长。导致部分合作单位对维修等待和非现代品牌时间长抱怨服务提升提升服务顾问专业能力，加快接待速度、做好车辆的跟踪和信息的反馈、掌握非现代品牌车辆简单故障判断能力、拉近服务顾问和客户的距离，保持良好合作的关系。.流程建议建议车间建立合作单位专用工位，设立非现代品牌车辆维修专员。建议配件部提高配件到货时间，减少客户等待时间。合作单位服务提升 合作单位抱怨2011年下半年工作计划3提升客户满意度客户关系维系服务意识服务质量专业能力服务跟踪礼仪礼貌忠诚客户接受服务问题经历最初体验把握首次进店客户,提升服务过程持续保持对接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心拉近距离，利用专业的客户关怀技巧，使客户满意保持良好的关系关注