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银行客户排队抱怨经济学解读与对策 　　摘要：随着时代的发展，国内商业银行提供的产品和服务越来越广泛，人们日常生活中经常需要前往银行办理各种业务，由此自然也与银行之间产生了不少摩擦。这其中最突出的矛盾之一便是排队等候时间过长引发的抱怨与争吵。本文试图从经济学范畴入手，分析客户排队抱怨的主要焦点与内在原因，并相应提出对策建议，希望给广大商业银行尤其是转型较慢的国有银行一些启示，以争取在今后的日常运营中尽量减少客户排队时间，提升客户体验度与满意度，实现银行与客户之间的良性互动。 　　关键词：银行客户；排队等候；抱怨；经济学解读 　　中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-03 　　长期以来，商业银行客户等候办理业务排队时间过长一直受到诟病，这一现象在国有银行中显得尤为突出。作为客户，希望快点轮到自己办业务的心情可???理解，毕竟在当今这个快节奏的社会，人人都把追求高效率挂在嘴边；作为银行服务人员，同样也是一肚子牢骚，常常对客户过分苛求办理速度、不能体谅他们工作强度大而愤愤不平。这一现象的后果是，原本应该和谐温馨的服务与被服务关系就这样在漫长的等待过后变得骤然紧张与充满对立情绪，不仅造成客户满意度差，也给基层网点和员工带来了许多不必要的争吵和投诉，可谓两败具伤，没有哪一方可以从中得到好处。 　　那么究竟客户排队等候的抱怨来自何处？有什么经济学方面的原因？商业银行又该如何解决与应对这一问题呢？只有抽丝剥茧分析清楚这一现象的来龙去脉，才能理顺银行与客户之间的关系，营造良好的服务环境，促进商业银行各项产品的销售，提高客户体验度。 　　一、银行客户排队都抱怨些什么 　　（一）简单业务和复杂业务不能有效区分办理 　　对于大部分普通客户来说，走进银行后首先都会被引导至取号机前选择需要办理的业务并取号，之后便进入等候区等待叫号。不同客户的需求是千差万别的，有的也许只是办理简单的存取款业务，有的可能是要转账汇款，还有的也许会相对复杂一些，涉及到理财等产品交易，但目前大多数银行不能将这些业务进行有效分流办理，导致不同业务类型的客户在一个排队序列中等候叫号。这一安排的结果是，办理简单业务的客户本身办理时间可能只要几分钟，但由于之前的客户办理的是复杂业务，却需要花上几十分钟甚至更长时间等候，难免会心生怨气，产生不快。等到好不容易轮到自己办业务时，即使银行柜面人员有意营销一些产品，客户可能也没有心情耐心听下去了，只想着尽快把业务办完趁早走人。而办理复杂业务的客户本身已经花费了较长时间办理，银行柜面人员也不可能利用更多时间营销产品，结果也只能是尽快办完赶紧叫下一个号。因此，简单业务和复杂业务混合在一起等待叫号既降低了客户的体验度，也不利于银行介绍新产品和服务，更有可能导致客户资源的流失。 　　（二）业务流程复杂 　　对于某一项特定的业务而言，目前由于监管部门和银行本身内部风险控制的需要，业务流程一般会比较复杂。除了小额存取款外，其余很多业务首先都需要客户填写相关业务申请单据，然后出示身份证进行身份核实，进入业务操作阶段还会有前后台审核授权等步骤，往往一个流程走完花费了很多时间。银行按照相关规章制度履行客户身份鉴别义务本身无可厚非，但目前存在的问题是许多客户信息需要在每一次业务中反复录入与比对，没有一个调用已有数据进行快捷核查的机制，造成柜面员工许多操作繁琐冗长，甚至重复劳动，增加了柜面人员的工作负担，也使客户感觉办理业务手续复杂，流程拖沓。如果客户经常前往同一家银行办理同一项业务，每次排队等待很长时间后还要耗费相当长的时间完成业务，自然会认为相关业务流程设置不合理，从而引发客户抱怨。而业务流程复杂本身也是客户排队时间过长的原因之一，可谓紧密相关，互相影响。 　　（三）柜面开设窗口不足 　　当客户等待时发现办理各种业务的人都排一个队并且队伍推进速度缓慢时，自然而然会希望柜面服务窗口可以多开设一些，然而这样的愿望在很多银行网点同样难以得到满足。一方面，银行普遍都在精简人员节约成本，不可能开设太多窗口；另一方面，未来银行更希望客户可以自主登录电子银行渠道进行交易，压缩柜面窗口数量正好可以让客户意识到柜面服务的局限性，促使客户渐渐养成网上交易的习惯。但这一过程显然需要很长一段时间潜移默化的作用，短期内很多年长一些的客户并不能轻易接受，因而仍然习惯于亲自前往银行网点人工柜台办理。于是一个矛盾的现象出现了，一边是窗口在不断减少，但从前台抽调下来的柜员却没有被真正培训为可以为客户提供更高层次顾问咨询服务、引导客户自助交易的营销人员，反而可能被用于非服务岗位，造成前台服务能力严重不足；另一边是前往银行网点的客户需求没有被深入发掘，大量有利的时间被白白浪费在等待中，而当客户怨声载道请求增加窗口时，网