饭店的管理实务.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT8 饭店管理实务 导 论 饭店的定义：饭店是以大厦以及其他建筑设施为凭借，诶接待消费者提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合性服务的企业。它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。 第一章 饭店前厅业务与管理 （一）前厅环境气氛的控制 1、功能布局 2、流线设计 3、光照环境 4、色彩环境 5、绿色环境 6、陈设与装饰 （二）前厅部的工作任务 1、积极开展预定业务，尽量推销客房产品 预定的种类 非保证类预定：临时类预定、确认类预定、等候类预定 保证类预定：使用信用卡、预付定金、订立商业合同 客房推销技巧 掌握报价技巧：冲击式报价法、夹心式报价法、鱼尾式报价法 注重推销产品价值：物有所值 讲究语言技巧：第三者意见、替顾客下决心、扳道岔 适度提供优惠 2、联络和协调对客服务，提高客房出租率 服务项目设置 迎送服务 行李服务 问询服务 总机服务 金钥匙服务 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。 金钥匙服务是饭店内由礼宾司职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务。 3、提供有关饭店服务信息，建立客史档案 4、提供房间情况报告，管理客帐 第二章 饭店客房业务与管理