客户抱怨处理规定6 1.docVIP

股份有限公司 客訴管制標準作業程序書 文件編號 H01-01-006 客訴管制 共 4 頁 第 PAGE 4 頁 PAGE 發佈日期 版本版次 A1 ~ PAGE 34 ~ 股份有限公司 客訴管制標準作業程序書 文件編號：H01-01-006 制訂部門：總經理室 發佈日期：94/ / 版本版次：A1 核 准 審 查 制 訂 股份有限公司 文件制、修訂／廢止申請單 ?制訂　　?修訂　　?廢止　　　　　　　　　　　　　　　　　　 94年 月 日 文件名稱 客戶抱怨處理規定 原內容： 提案單位對會審意見之決議 / 擬修訂內容： 日期 會審單位 會審主管 會　　　審　　　意　　　見　　　說　　　明 批示核決： 擬生效日 核准 審核 主管覆核 提案單位 股份有限公司 客訴管制標準作業程序書 文件編號 H01-01-006 客訴管制 共 4 頁 第 PAGE 1 頁 1.目　　的：為使本公司因餐飲製作、服務與銷售行為所發生之顧客直接或間接抱怨申訴案件處理有所依據，並防範類似案件之再發生，特制定本規定。 2.範　　圍：本規定所稱「客戶抱怨」，係指因下列情形，凡由顧客提出要求退菜、換菜、減價、賠償、取消訂單、解除合約及口頭或書面抱怨等案件如： 2-1 餐飲之品質口味不符合客戶所需 2-2 餐飲中發現異物或類似食物中毒 2-3 服務禮儀不恰當 2-4 衛生條件不足或安全設施不良 2-5 結帳時發生金錢計算錯誤 2-6 等候時間過久 2-7 餐飲或服務之規格、等級、數量與合約書不符 3.權責單位： 3-1 核准頒佈：經總經理核定後公佈實施。 3-2 審查：總經理室、…。 3-3 文件之管制、分發、保存、回收、銷毀：文件管制中心。 3-4 辦法制定、修定、廢止：餐飲部。 4.內容說明： 4-1 顧客抱怨處理之原則： 4-1-1 如係外來之惡意中傷或恐嚇、勒索等事件，應立即呈報各營業店之擔當主管並轉呈總經理採取緊急對策與措施，其處理程序可不受本辦法之限制。 4-1-2 受理人員應確實了解顧客抱怨之內容並據實記錄及依抱怨處理原則進行。 4-1-3 應重視顧客抱怨事項並審慎處理。 4-1-4 應誠懇接受顧客抱怨，且以謙恭禮貌的態度與顧客協調，並盡可能忍受預期之顧客抱怨與斥責，以求圓滿處理。 4-1-5 應爭取處理時效，不得隱匿不報，應主動積極不可消極對抗。 4-1-6 找出原因詳細對顧客解釋說明。 4-1-7 客訴案件之原因須有防止再發生措施。 4-2 定期召開服務品質之相關會議： 各營業店於每月召開之餐務會議中，研討有關服務品質之相關事宜。每次會議均應作成紀錄以作為日後檢討與跟催之依據。有關廚務單位應改善要點，必須以會議記錄或洽辦單告知，並追蹤改善情形，倘有異常立即呈報營業店擔當主管處置。 4-3 顧客抱怨之分類： 顧客抱怨分為直接抱怨及間接抱怨二類，直接抱怨是顧客當面(含電話)向本公司同仁投訴其不滿意的地方。間接抱怨是指顧客透過本公司之問卷或其他間接方式反映其不滿。 ~ 35 ~ ~ 35 ~ 4-4 顧客直接抱怨的處理： 4-4-1 顧客在餐廳抱怨： 服務人員首先要『專心』、『耐心』及『細心』的聆聽顧客的抱怨，在聆聽過程中要作回應『是、是的、我了解…等』，在瞭解顧客的抱怨重點與要求後，除立即針對客戶的問題作出適當的回答、解釋或處理，若顧客的要求超出服務人員之職權時，即應請顧客稍候，並立即請經理級或以上主管前來處理，並向主管簡單說明事情的始末，讓主管可先行盤算對策。處理之原則如下： (1)絕對不可與顧客作正面衝突，以平息氣氛為主要目的，處理抱怨事件要明快果斷，避免事態擴大，必要時可讓顧客佔點便宜，使事件可和平結束。 (2)顧客之抱怨事項及處理過程均記錄在「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」上，並應提出對策及改善建議。重大顧客抱怨事件，應向部門最高主管或總經理報告並研討預防之措施。（客戶建議日報表附件三十二） (3)如顧客抱怨事件具有代表性，應編成教材作為員工教育訓練之資料，並將相關資料送交人事課以建立資訊，作為教材廣為告知相關同仁。 (4)凡顧客重大性的抱怨事件應填寫「重大事件客戶申訴處理單」，填好後交由核決權限主管簽核，另再填寫「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」，並於每月例行會議中提出檢討，以避免日後類似狀況再發生。 （重大事件客戶申訴處理單附件三十三） (5)當顧客向公司服務人員以口述一般性抱怨或建議事項時，得以免填「客戶申訴處理單」，但仍須將事項填入「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」中，以利於月會中檢討。GHP參.十二（二） 4-4-2 客戶以電話抱怨： 凡接獲客戶之抱怨電話時應立即準備筆及「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」，服務人員首先要『專心』、『耐心』及『細心』的態度聆聽客戶