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简论零售药店如何提高市场竞争力 论文摘要： 当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。 关键词：零售药店 顾客满意 利润 引 言：我深刻的认识到，“精医术，懂人文，有理想，能创新”是新时期下的医药专业学生所应具备的素质。作为一名药学专业的学员，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们，所以，我深入到基层在药品销售岗位接受锻炼。零售药店与医院药房不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品时，要尽可能的多向顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责，一般药店经营的有中药、中成药、西药、非药及一部分器械。 正 文： 药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，药店要提高市场竞争力就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。 零售药店如何提高市场竞争力，通过我的学习和一些工作经历，我认为要做好一下几点： 执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量关 《药品经营质量管理规范》是国家药品监督管理局依据《药品管理法》等相关法律法规制定，并以“国家药品监督管理局令”发布的一个部门规章，属行政法规范畴，作为零售药店一定要严格市场准入，强化企业自律，提高药品经营质量平。 药店经营最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度，药店应按 《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度，赢得稳定客源，从而实现经济效益的提升。 二、创新服务方式。提升服务水平 创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。例如 ，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。 三、加强员工培训，提高人员素质 零售药店与医院药房不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员。所以，零售药店必须要有专业型的工作人员，能接受顾客的咨询，认真做好解释和药品的配用。 药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值 ，进而提升服务价值。 四、培育公司文化，美化企业形象、良好的企业形象 良好的企业形象会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客信任感、满意度。药店可以通过理念、行为和视觉 3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。 五、加强成本控制，降低购买成本 药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本；简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客满意度。同时还要做好销售服务工作，及时解决顾客遇到的一些困难，还要做好顾客需求登记，及时为他们采购急需药品器械，尽最大努力满足他们的需求，从而