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主动调查报告摘要 水务署的抄表程序及发单系统 引言 一般而言，水务署会按抄表时录得的用水量数据，向用户发 出水费单。假如有不正常情况出现，例如水表损坏或无法抄表， 以致未能抄录实际或准确的读数，该署便会根据估算用水量发单。 假如是水表损坏而需更换，该署会查核是否需要调整水表损坏期 间的水费单。 2. 在二○一○╱一一年度，水务署接到共 7,359 宗有关水费单 及水费的投诉。投诉的原因之一，是水务署基于很久以前水表曾 经损坏而通知用户须调整水费单，却没有提供充分证据及数据， 说明水表为何视作损坏及于何时发现，亦甚少解释如何计算出调 整的款额，令他们感到不满。 3. 为此，申诉专员在二○一○年十一月十日宣布决定根据《申 诉专员条例》（第397 章）第 7(1)(a)(ii) 条展开主动调查，审研水 务署在抄表、发单、更换和测试损坏的水表，以及调整水费单方 面的安排，以找出可改善之处。 水务署的工作程序及方式 4. 该署在抄表、处理损坏水表及发出╱调整水费单方面的主要 工作流程如下： (a) 抄表 5. 抄表员会定期抄表，把实地抄录的数据输入他们的电子手 帐。完整的读表数据应包括两项数据： 水表所显示的读数；以及 在发现有不正常情况时的抄表员备注代码（「代 码」）及其它备注（如有的话）。 (b) 把数据上载至客户服务及发单系统 6. 抄表员会在每个工作天完结时，把电子手帐内的读表数据上 载至水务署的计算机客户服务及发单系统（「计算机系统」）。 (c) 发出水费单及指令 7. 计算机系统会根据读数及代码（如适用）： 向用户发出水费单；以及 在适当时向水务署职员发出修正行动的工作指 令，例如更换水表。 8. 水务署现有共 61 个代码，旨在显示各种不正常情况，以及 藉此透过计算机系统，发出不同的工作指令。关于这些代码的详 情，请参阅附件一。 (d) 更换及测试水表 9. 假如发现水表损坏或怀疑损坏，抄表员会输入与损坏情况有 关的代码，系统便会发出更换水表指令。 10. 在弃置更换的旧水表前，水务署不一定会进行测试。在二○ 一○╱一一年度，因输入代码启动系统而更换的 42,553 个旧水表 当中，水务署只测试了 37,130 个（占 87% ）。根据水务署测试水 表的一般规则： 2 (i) 假如抄表员怀疑水表不准确，而输入一个适当 的代码，该署便会测试更换的旧水表。 (ii) 假如抄表员发现是水表损坏，而输入一个适当 的代码，则该署不会测试更换的旧水表。 11. 上述规则已设定在计算机系统中，由抄表员输入代码以启动 跟进行动。然而，水务署的内部训令并没有如实反映有关规则。 例如，客户帐务组训令第 1/2008 号载有通知用户关于调整水费单 的标准信函，信中表示：「（被换下的旧）水表经（水务署的）实 验室测试后，证实经已失灵。」此项说明其实并不恰当，因为有部 分更换的旧水表不会进行测试。 (e) 调整水费单 12. 在更换损坏的旧水表后，水务署职员会观察用户的用水量数 据一段时间，如认为适当，会调整在水表损坏期间的水费单。该 署须于测试水表或完成例行抄表后的六个星期内，通知用户有关 调整水费单的事宜。假如已发出水费单，或有三期以上的水费单 须作调整，水务署会致函用户解释原因；否则的话，该署只会向 用户发出调整后的水费单连附注。用户如认为调整的款额不合理， 可以向该署申述。 职员训令 13. 关于抄表程序、发出和调整水费单的细则，均列载于水务署 内部训令第 2004 号（于二○一○年十二月修订）。这项训令的先 前版本是在一九九八年七月发出的，其中大部分内容自二○○五 年计算机系统启用后已不适用。虽然水务署