办税工作人员行为规范.docVIP

PAGE PAGE １ 克拉玛依地税系统办税服务厅工作人员行为规范 一、岗前准备规范 规范要求：遵守工作时间? 提前检查准备 （一）严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。 （二）加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。 （三）提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。? （四）检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。 （五）调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。 （六）上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。 二、服务用语规范 规范要求：文明友善? 亲切热诚? 清晰准确 （一）使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 （二）在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。 （三）规范用语范例： 1.电话规范用语范例 ——接电话时说：“您好！这里是×××地税局，请问有什么事可以帮您？” ——来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。” ——对方要找的人不在时说：“×××同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗？”或者“请您待会儿再来电话好吗？” ——向外拨打电话时说：“您好！我是×××地税局的×××，麻烦您请×××（职务）接电话。” ——通话结束时说：“再见！” 2.办税规范用语范例 ——纳税人上门办税时要主动问候