数字营销资料44.pptx

1 客户参与的黄金时代Christopher Wong战略和产品管理副总裁IBM企业营销管理部cwong@ 营销世界正在发生变化… 客户知道的更多 客户要求的更多 我们业务要求的更多 公司必须重新考虑在与客户的互动中扮演的角色 IBM的首席营销官和首席信息官的观点 4 在数据和自动化方面使用客户单视图，在每一次接触中都能创建有意义的参与 情境计算 为每个个人分配位移标识、从所有系统收集数据、并提供与个人和账户有关的消费信息。 定制客户体验 向个人提供有吸引力的、自动化的、个性化的互动体验。 创造一种参与体系，将每一次接触的所创造的价值最大化 将每一位客户视为一个个体 客户仓库的单一视图 理 解 参 与 收 集 原始数据 背景信息 形成见解 网站 移动设备 服务中心 设计参与活动 自动化交互 搜索 访问 下载 观看 聊天 偏好 电话 面对面 交谈 电子邮件 “持续客户参与”指的是解释和发展对每个个人用户的理解，以便以建设性的方式参与每一次互动。 对产品和服务提出有用的建议 为客户提供分享想法和意见的渠道 在客户遇到困难时进行干预 提供改善体验并促成购买决策的相关内容 在客户最希望购买时提供建议 必要时调整价格以展开竞争 了解客户的偏好，提供他们所需的产品和服务 发现、培养并奖励品牌宣传者 拯救存在流失风险的客户 使服务水平符合预期 为员工配备客户所需的知识 在客户偏好的渠