汽车4s店服务规范.docVIP

PAGE 1 PAGE 1 服务规范 对用户来说我公司存在的意义不仅仅是维修，更重要的是服务。它不仅要求维修站有较高的专业化的修理技术，还要求维修站更上一层楼，提供一系列的规范服务。 服务规范： 1、业务大厅 1.1、客户指南清晰明了，日常修理价目表公开。 1.2、停车场，转弯处有正确标识，大厅门前有足够的通道和停车场并干净整齐。 1.3、对待客户礼貌，文明用语，并正确记录客户的需求以及相关资料，建立客户联系档案。 1.4、业务大厅的摆设整洁美观，门窗和柜台干净完好。 1.5、电话运行正常，电话铃响三声前有人接并准确转到所需地方，避免客户长时间等候。 2、接待客户 2.1、工作人员衣着整洁的标志服装，并佩戴胸卡。 2.2、真诚地微笑待客，当客户正在犹豫时，能受到微笑的邀请。客户进来时受到良好的待遇。 2.3、热诚接待客户，专心听取并回答客户提出的问题和咨询，简洁明了。 2.4、仔细认真规范地检查客户的车辆，并向客户指出故障所在。 2.5、修车前必须弄清应修的项目，在任务委托书上明确写清应修理的指令。 2.6、向客户解释要做的工作细节、大致的费用、交车时间及付款方式。掌握配件库存情况，勿使客户久等。 2.7、设有安全措施。 3、维修车间 3.1、车间的地面、墙壁和天花板整洁完好，无油迹污迹，照明适宜。 3.2、维修工穿着整洁的工作服装，并佩戴胸卡。 3.3、工具和工作设施准备妥当