安全部操作规程007(对客人投诉、丢失财物的处理程序).docVIP

高星级酒店 操作规程 编号：SD/PRO/007 内容：对客人投诉、丢失财物的处理程序 部门：安全部 生效日期：2006年1月1日 批准： 目的： 任何员工接到客人发现财物丢失时，需向大堂副理通报，由大堂副理通知酒店安全部 安全部接到通知后，值班领班、巡逻人员（二人即可）迅速赶到大堂副理处 携带访问笔录、照相机、手电筒等所需物品； 细心听取失主和大堂副理对丢失财物时间、过程的叙述，并做好询问笔 录； 及时通知有关部门、部位的领导，留下与案件有关的服务人员。 注意：客人如果丢失财物明确要求报公安机关或丢失财物数额价值较大、巨大，经请示总经理/高级领导同意，均应立即报告公安机关，安全人员应立即赶到丢失现场进行保护，在公安人员到店之前，不允许任何人进出现场（房间或特定的丢失场所），更不允许任何人移动拿走或放入现场任何物品，公共场所要首先划定保护的区域（粉笔区线或其他物品摆放）。 随同大堂副理与失主，检查失物现场（在失主不要求报告公安机关和公安人员不来店出现场情况下） 到达现场时，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，进行拍照； 注意现场遗留的犯罪份子抛弃遗留的物品，注意听取失主