中国电信业绩考核体系和激励奖惩机制手册.ppt

业绩考核体系和激励奖惩机制手册(1.1版) 流程手册目录 人力资源管理机制 目的：建立员工既有危机感和竞争意识，又不断催生新人的高效率的人力资源管理机制，树立“以人为本”的管理思想，重视人力资源的管理和开发，真正做到“人尽其才，才尽其用”，促进企业更好地发展 人力资源管理程序 业绩考核体系与激励奖惩机制概述 加强沟通变绩效考核为绩效管理 什么是绩效管理? 绩效管理实施要点（1/2） 明确绩效管理的指导思想 绩效管理实施要点（2/2） 直线经理应将绩效指导变成工作习惯， 业绩考核体系与激励奖惩机制的建议近期及远景目标 强大的业绩文化所需的七大关键元素 业绩文化的元素 业绩考核体系和薪酬体制设计的目标和原则 业绩管理是一整套企业管理体系的关键流程 流程手册目录 一套完整的业绩管理体系有四个主要组成部分 业绩考核体系流程 业绩考核流程的第一步是制定或修改关键业绩指标 关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素 关键业绩指标是... 关键业绩指标能驱动业绩的改善以及未来的价值创造 关键业绩指标分类 岗位的业绩指标要包括定量和定性的评估指标 好的KPI应有以下几个特点 好的工作目标应有以下几个特点, 并最适用于支持性部门 各岗位“主要工作和关键举措”的制定应符合以下SMART原则 工作目标设定由上级主管在期末评分得出 定性能力指标要从多个方面来衡量业绩 制定/修改关键业绩指标流程 根据需要加以修改 制定/修改关键业绩指标流程各部门角色 根据需要加以修改 首先列出公司目前的业绩衡量体系，并分析其可能存在问题 XX电信本地网现有的考核指标 对于XX电信各部门考核指标中现有的否决指标可采取的措施 XX电信现有的考核指标 关键业绩指标基于驱动公司价值的因素而制定 找出潜在的驱动因素 制定关键业绩指标可从五方面考虑 选择关键业绩指标有三大步骤 第一步： 确定业务的价值树 通过价值树的方式分解本地网的价值体系 价值树进一步分解 – 大客户部 价值树进一步分解 –商业客户部 价值树进一步分解 –公众客户部 网络成本进一步分解到后端各部门 净运营成本价值树进一步细化 第二步: 进行关键驱动因素的敏感性分析 主要领导岗位的职责及对考核指标的影响 营销中心主要岗位职责及对考核指标的影响 网络中心关键岗位的职责及对考核指标的影响 并确定公司高层管理的财务指标 每年关键业绩指标可以根据公司的战略要求有所改变 关键岗位关键业绩指标的权重指导原则 财务类指标 除了敏感性分析，权重的设定也要靠经验的积累 第三步：将关键业绩指标层层分解到公司各个层面，以业绩管理代替“人管人”的情况 确定具体岗位的KPI 1、KPI制定在实际操作中可以分四步走 指标罗列实例 2、KPI筛选 经过筛选确定指标 3、确定权重 用月亮图确定各KPI初步权重，并进行简单调整，得到初选权重 4、修改确认 职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的完成情况为基础 综合管理部门的关键业绩指标设置过程主要根据其工作内容加以分解设立 举例: 企业发展部绩效考核指标总结 企业发展部绩效考核评分表（ 部分) 关键业绩指标样本 业绩考核流程的第二步是确定业绩指标的目标并签定业绩合同 业绩合同是公司对各级实施管控的有力工具 设定目标签订业绩合同流程 设定目标签订业绩合同流程中各部门的角色 通过业绩合同可以实现公司内的层层管控 公司总经理在设置合理的目标时应综合考虑三方面因素 各主要业绩指标设定后的关键在于将目标层层分解 关键业绩指标层层分解 业绩合同层层签订至岗位 分解的原则 分解的指标权重要根据工作性质和内容而调整 理想情况下，公司目标设定的流程是一个反复过程 各主要业绩指标目标设定后的关键在于将目标层层分解 通过公司上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标 会议输入 对职能部门的指标设定可以通过定性评分表的形式加以量化 总经理业绩合同 营销中心总经理业绩合同 网络中心总经理业绩合同 中国移动的关键业绩指标－客户 客户满意度： 定义：是指客户对中国移动提供服务的整体评价，包括对中国移动“服务质量”、“企业形象”和“费用评价”等多方面的评价，用来综合衡量客户对公司提供服务的满意程度。数据由独立的第三方市场调查公司按照国际通用标准和规范，定期或不定期对各省进行调查，通过对调查结果综合分析得出各省公司的客户满意度以及竞争对手的情况。 指标值：主要根据外部独立第三方市场调查公司对中国移动和中国移动（香港）公司调查结果确定。 千人投诉率 定义：是指当年平均每一千个客户对公司服务投诉的次数，包括网络通话质量、营业厅服务质量、1860和计费等各方面的投诉，不包括客户咨询。 公式：千人投诉率＝客户全年投诉总次数×1000÷客户总数 指标值：根据中国移动内部统计，并结合外部市场调查情况获得。 服务网点数 定义：是指中国移动拥有的为