电脑公司售后服务细则.docVIP

售后服务细则 总体原则： 确保客户满意，减少费用支出，提高服务效率 制度的实施： 由制度由技术服务经理负责具体实施，公司经理监管实施，牵涉到技术服务经理的奖罚事项，由公司经理负责实施。 客户分类： 1、代理商：各县公司，本地分销的公司，有一定业务能力的专业技术人员和业务人员; 2、行业客户：有持续业务的机关和企事业单位; 3、网络客户：除行业客户之外的其他有多台电脑或电脑网络的客户，如网吧、电脑工艺社等。 4、准行业客户：在机关工作，有一定的单位影响力的个人客户或是集团客户; 5、其他客户：除以上客户之外的其他客户，一般为普通家庭用户。 服务的优先级别为：原则上按以上顺序进行;特殊情况下作适当调整，总的原则是：以电脑为工具（赢利或工作）者优先，以电脑为娱乐者次之;电脑故障大者优先，电脑一般故障者次之;多次解决不彻底者优先，首次故障者次之;硬件者优先，软件者次之;品牌机者优先，兼容机者次之。 分用户服务细则： 代理商： 收到公司返货时，要作详细的登记，包括品名、规格、购买时间、故障情况等等，除县市公司外，要开具返修凭证; 收到代理商返货后，要在十日内予以解决，十日内解决不了者，要对代理商说明原因，并给出大致的时间; 需退货时，如货完好，要于当日把货物交财务和库管走帐、入库;如有故障，要对公司开具返修凭证，并知会财务和库管人员走帐、入库;需调货时，要与财务和库管人员协商，有现货时，要当日予以解决，无现货时，要告诉商务人员订货，并于当日把调回来的货物交库管人员入库，有故障的货物要向公司开具返修凭证;需故障换新时，要与库管人员沟通，向公司开具返修凭证，以凭证换新货;需返修时，由服务站自行落实解决。 服务站收到新货后，对于本地公司或本地客户，要于当日直接送达，并收回返修凭证，或是在第一联上由公司负责人签字。对于县市公司，要于当日通知到，根据代理商的意愿，如允许当日发货时，由服务站自行发出，并连同车号等信息一起登记清楚，并随货发返修品清单，如想随其他货物一块发出时，要于当日交库管人员，并要求库管人员签收，库管人员要在发货清单上把此货物登记注明。 帮忙维修者，要报告财务人员，由财务人员付维修费，并由财务按情况向用户收取，技术人员要遵守财经纪律。 行业客户与网络客户： 要严格执行上门服务制度;不在市区范围内者区别对待; 要认真填写上门服务回执单; 现场处理不了的，要带回或与客户约好时间实施二次服务;带回的机器要求在24小时给用户以明确答复; 有部件损坏，在一周内解决不了的，要提供备件供用户使用;并由用户出具收条; 需退、调、换、返货时，参照“代理商第三条款”进行; 其他客户： 原则上TCL上门，兼容机不上门，硬件上门，软件不上门，在确保客户基本满意的前提下，尽可能减少上门次数，能在电话里解决者，电话里解决，电话解决不了者，委婉的让客户到服务站维修; 方便于上门者，或确需上门者，要认真填写上门服务回执单，并要求穿鞋套，并严格杜绝吃、喝、抽现象，夏季天热时，要自备水杯，允许喝纯净水。 现场解决不了的，可与用户协商，把机器带回，并在24小时内给用户以明确答复; 需退、调、换、返货时，参照“代理商第三条款”进行; 退、调、换、返货界限的认定： 退货：对县市代理商在十日内可以选择退货，但要求包装齐全，不影响二次销售，如果当时的销售价格低于现行价格，按销售价格退货，如高于现行价格，按现行价格退货，对本地公司三日内可选择退货，价格的认定同上，其他客户原则上不退货。 调货：对县市代理商在20日内可以进行调货，但调回的货物要求包装齐全，不影响二次销售，调货时，要补足差价;对本地公司10日内可选择调货;对其他客户的调货，要根据使用时间的长短，扣除磨损费，并根据最初赢利的多少，补足差额部分。 换新：即购买时间短的故障件，可以直接更换新件，而不需上返后再归还，对代理商和普通用户30日可以进行换新，但换新时，要扣除包装，质保签仍按以前时间质保，对本地公司20日内可进换新。 返货：除以上情况者，采用返修处理，返货时尽可能不带配件或包装，确需带时，要在返修品管理清单里注明所附配件，并在返货包装箱内注明。对于返货，第三天下午，要进行收货确认，同时，催要待返物品。 已经开箱使用的显示器、键盘、鼠标、机箱、音箱如无故障，原则上不退货，不调货，有故障时，也要确保上家公司能够换新时，再退货，调货或是直接换新，但必须确保包装齐全。 服务站纪律与奖惩： 上门服务： 凭上门服务单，报销往返路费; 月底凭上门服务单，结算补助，单机（家庭单机和机关单机）服务单和普通网络用户每次补助2元，网吧客户补助3元，但家庭客户单机服务单在所有服务单中所点比例不能突破5 0％。软件服务在所有服务中的比例不能突破20%，突破部分不补助。 用户回执单上内容不详，或是用户没有填写满意者，不结算。用户填写