管家部工作手册范本.doc

青岛中冶物业管理有限公司 管家部工作手册 受控编号：ZYWY-QC-GJ \ 版 本 号： 1 编制时间审核时间批准时间 青岛中冶物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 版号 1 页码 第1页，共1页 文件编号 -QC-KF-01 生效日期 2011年月日 目 录青岛中冶物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 版号 1 页码 第1页，共页 文件编号 -QC-GJ-01 生效日期 2011年1月1日 1.0 业主/用户综合满意率95% 以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《用户意见征询表》、的《工作日志》、《业主/住户诉求/回访记录表》及其它记录。 计算公式 = 100 ×（1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）% 2.0 生效诉求率控制在%以内 以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 ×（1 – 无效诉求的人次/记录诉求的总人次）% 3.0 社区文化活动满意率5% 以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：的《工作日志》、《业主/住户请请诉求/回访记录表》及其它记录。 计算公式 = 100 ×（1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）% 4.0 安全防范满意率95% 以每半年为一个阶段进行统计 ，主要依据为的《工作日志》、《巡检情况登记表》及其它记录。 计算公式 = 100 ×（1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）%， 5.0 接传报修及时率100% 以每月为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 ×（1 – 接传不及时次数/报修总次数）%， 2.6员工岗位培训率100% 以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 ×（实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数）% 注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。 青岛中冶物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 版号 1 页码 第1页，共页 文件编号 -QC-GJ-02 生效日期 2011年1月1日 .0 服务中心经理职责 .1 认真贯彻公司总经理的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。 .2 统筹和监督服务中心日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报项目工作情况。 .3 依据规定，确保业主及管理企业的利益得到保障。 .4 定期将项目内的设备使用及收楼、装修、入住进度等情况汇报公司总经理。 .5 随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。 .6 督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本项目员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。 .7 合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。 .8 组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。 1.9 项目的工作计划及各项费用预算。 1.10 监督检查管理区域的清洁、绿化工作，协助审核年度费用。 1.11 制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。 1.12 负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家及青岛市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。 1.13 定期总结项目的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。 .14 协调与市房管局及水、电、气、工商、税务、城管等职能部门的关系，组织办理水、电增容指标、收费比例和减免不合理收费的手续。 .15 对需完善的公共配套设施进行预算，并报市房管局或开发建设单位或业主管理委员会审批。 1.1 完成领导交派的其他工作。青岛中冶物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 版号 1 页码 第页，共页 文件编号 -QC-GJ-02 生效日期 2011年 月 日 2.0 主管职责 2.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。 2.2 管理和监督本部门员工按工作程序要求为业主/用户提供满意的服务，达到要求，确保实现本部门的管理目标。 2.3 负责楼宇事务管理（包括房屋及公共配套设施的巡查、维修申报、监管、验证及配合装修审批）、秩序维护管理、清洁管理、绿化管理、工程维护管理的组织、协调、监控工作，圆满完成服务中心及业主/用户交给的各项工作任务。 2.组织物业管理人员参观学习，配合综合办完成《年度培训计划》。 2.关注市内、外物业发展动