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质量专业综合知识笔记Page PAGE \* MERGEFORMAT 6 质量专业综合知识笔记 Chapter 1（2012.1.18） 质量的基础知识 一 质量的基础知识 质量活动的产生： 生产活动，交换为目的的商品生产活动， 质量管理活动： 围绕质量形成全过程的所有的管理活动； 质量的意义：社会财富的关键内容，经济发展的战略问题 质量的应用： 产品，服务，过程，体系和组织，及其组合 二 质量的基本概念 质量的概念：一组固有特性满足要求的程度 特性： 固有特性和赋予特性 固有与赋予特性具有相对性 要求： 明示的，通常隐含的及必须履行的需求或愿望 明示的是规定的要求；文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的：组织，顾客或其他相关方 的惯例或一般做法 必须履行的： 法律法规的要求或强制性标准要求 质量的特征：经济性，广义性，时效性及相对性 经济性：要求体现价值的表现，物美价廉 广义性：不仅指产品，也指过程和体系 时效性：要求和期望在不断变化，质量要求需要不断调整 相对性：同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的质量要求 质量的优劣比较： 在同一等级基础上做比较 等级：功能用途相同但质量要求不同的产品，过程和体系所做的分类或分级 质量的相关概念 组织：职责，权限和相互关系得到安排的一组人及设施，通常是两个或两个以上 的个人为了实现共同的目标而组合成的有机整体，安排通常是有序的 过程：将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品：输出的结果，有四种通用的种类： 服务： 硬件： 软件： 流程性材料： 顾客：接受产品或服务的组织或个人 体系：相互关联或相互作用的一组要素 质量特性：产品，过程或体系与要求有关的固有的特性 质量特性，将要求转化为有指标的特性，作为评价，检验或考核的依据，它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的 三 质量概念的发展 符合性质量概念：符合现行标准的程度作为衡量的依据 适用性质量概念：适合客户需要的程度作为衡量的依据 广义的质量概念：一组固有特性满足要求的程度 Chapter 2(2012.1.29) 质量管理的基本知识 一 管理概述 管理： 指挥和控制组织的协调的活动 管理是在一定的环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源已达到组织目标的过程，是由一些列相互关联，连续进行的活动构成。管理过程包括计划，组织，领导和控制人员与活动； 管理职能： 计划，组织， 领导和控制 计划： 确定组织的目标，制定实现组织目标的策略；包括三个方面内容： 研究活动条件： 内部能力研究和外部环境研究 制定业务策划：是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态 编制行动计划：将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求 组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道 设计组织机构和结构 配备人员： 将适当的人员安排在适当的岗位，从事适当的工作 启动并维持组织的运转 监视运转 领导: 激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程 控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差 管理的层次和技能： 管理的幅度：管理者管理和领导下属的数量，受以下因素影响： 管理者本身的素质和被管理者的工作能力 管理者的工作内容 工作的环境和条件 管理层次：管理者到具体执行人员之前的不同管理层次；主要分为高层管理者，中层管理者和基层管理者 高层管理 主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。 中层管理者 负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。 基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。 管理活动： 作业活动，战术活动，战略计划活动；分别由底层，中层和高层管理者完成 管理技能：技术技能，人际技能和概念技能 技术技能：指具有某一专业领域的技术、知