呼叫中心订单集中获取阶段绩效指标.doc

订单集中获取阶段绩效指标 接通率 呼出接通率： 接通率是指座席员呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计 行业标准：接通率≥60% 建议标准：接通率≥85% 对于烟草呼叫中心来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的或是与客户联系时间有误未能直接联系到。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。 当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，与有限公司联系分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。 呼入接通率： 呼入接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 备注：IVR终级服务单元接通量是指进入呼叫中心的电话在IVR处理结束，未与人工座席接通的电话量。每次电话呼入，不论经过多少次IVR操作，只算一次电话呼入量。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80% 建议标准：呼入式业务的接通率≥85% 呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。 工作效率 工作效率是衡量烟草呼叫中心座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总通话时长与登录系统时长的比率。 呼出项目工作效率＝（总通话时长／总login时长）×100% 数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到 行业标准：≥70% 建议标准：80%≤ 工作效率 ≤90% 工作效率不仅是衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和；如果工作效率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳。 及时应答率 及时应答率是指对于烟草呼叫中心订单呼入业务来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答 建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答 及时应答率是衡量呼叫中心呼入服务能力的重要指标，也是既影响客户满意度又关乎呼叫中心成本的关键指标。座席数量的配置与服务水平直接相关，运营管理员要随时关注服务水平状况，及时记录该数据，以使呼叫中心在保持适当客户满意度的基础上尽可能的降低成本。 客户满意度 客户的满意度是指客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。 数据来源：定期对客户进行满意度进行调查获得 行业标准：无 建议标准：≥90% 客户的满意度对于呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，从而提高客户的忠诚度。 平均处理时间 平均处理时间是指某一统计时段内，座席员与客户谈话时间总和除以总的通话量。 平均处理时长＝总谈话时长／总通话量 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取 行业标准：210-330秒 建议标准：60－180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间 平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心座席员的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。如果谈话时长过短，可能反映座席员未能有效解决客户的问题，产生应付客户的现象；如果谈话时长过长，则可能反映座席员的工作能力有问题；为此，质量管理者要加强对特别时长通话的监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。