营销策略论文：从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略--毕业论文设计.docVIP

w 营销策略论文：从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略 【摘 要】针对消费者对餐饮业满意度的影响因素进行认知和感知2个方面展开调查。寻找哪些因素会影响顾客对餐饮企业的满意度以及消费者认知和感知的差异空间,从而分析餐饮业的发展趋势以及如何针对消费者制订切实可行的营销策略来提升顾客的满意度。 【关键词】餐饮业;满意度;影响因素 Analysis of the Consumption Tendencey and Marketing Tactics of theFood and Beverage Industry Based on the Factors Affectingthe Satisfaction Degree of Customers 【Abstract】:The paper explores the factors affecting the satisfaction degree of customers of food and beverage enterprise and thedifference space between perception and apperception,and based on the investigation,it analyses the tendence and marketing tac-tics of the food and beverage industry. 【Key words】:food and beverage industry;satisfaction degree;affecting factors 近年来餐饮业发展日新月异,突飞猛进。在顾客餐饮需求方面,随着经济的繁荣和国民收入的增加,市民的消费观念,消费主体,消费方式不断转变,给餐饮企业充分展示各自风采提供了机会和舞台。然而,餐饮业经营不是一帆风顺的,许多餐饮企业的经营者都感到面临的挑战越来越多,压力越来越大,这些挑战和压力主要来自2个方面:一是餐饮市场需求变化越来越快,二是餐饮企业竞争越来越激烈。餐饮企业如何突破发展的瓶颈?了解顾客的多样化需求,进而分析餐饮业的发展趋势以及如何针对消费者制订切实可行的营销策略,是帮助餐饮企业战胜困难提高竞争力走向新的辉煌的有效途径。 一、相关研究简介 目前各种营销理论和方法层出不穷,但以顾客为导向,追求顾客满意的营销目的和经营理念将是永恒的主题。探究顾客对餐饮业满意度的影响因素,对提升餐饮企业的竞争力将起到积极作用。 国内国际90年代中期开始对顾客满意度指数进行研究,主要有《中国顾客满意度指数研究》、《顾客满意度测评》等专著;清华大学经济管理学院开展了“我国顾客满意度指数评价方法”的研究;上海质量科学研究院对200多项产品和服务进行了顾客满意度测评研究;一些学者还探讨建立评判模型进行测评研究。可以说顾客满意度研究文献较多,但评价内容和对象宽泛,评价指数难以适用所有产业和行业。虽然也有旅游业满意度的测量分析,如澳大利亚学者David Foster在第三届澳大利亚质量管理会议分析了澳大利亚旅游业满意度的测量;上海质量管理研究院在2000年国庆“黄金周”开展的全市旅游环境6要素(食、住、行、游、乐、购)为指标的顾客满意度测评,但均没有直接对餐饮业满意度影响因素的研究和分析。 二、研究目的与方法 本研究目的有3个:(1)寻找影响消费者满意度的关键因素;(2)影响满意度的认知程度、感知程度和差异空间;(3)分析餐饮业的发展趋势,餐饮业如何针对消费者制订切实可行的营销策略来提升顾客的满意度。 参考美国罗纳德·F·西琦关于餐饮业的特性,结合对96名消费者关于餐饮满意度的访谈,找出影响消费者满意度的相关因素,具体包括:份量充足、价格低廉、新颖特色、服务质量、卫生安全、环境装饰、品牌规模7个方面。最终形成问卷,由经过培训的旅游管理专业专科生承担调查任务,从消费者的认知和感知2个方面展开调查。调查在合肥市4个区的15家二级(国家餐饮服务标准)以上餐饮企业进行等距配额抽样,问卷采取自填式,就餐结束后由消费者填写。本项调查共发放问卷356份,回收342份,进入调查336份,有效率94%。 三、调查结果与分析 调查结果如下: 认知程度=认为某项因素能提高自己对餐饮消费满意度的人数/样本总人数% 感知程度=实际感受到令人满意的影响因素的人数/样本总人数% 差异空间=(认知程度-感知程度)/认知程度% 从表1可以看出,在影响满意度的因素中,消费者认为最重要的因素是卫生安全、品牌规模、环境装饰、服务质量。从消费者感受到的满意因素中最感不足的是新颖特色、品牌规模、环境装饰。 但从差异空间来看,品牌规模、新颖特色、环境装饰的实际认知程度都要大于感知程度,它们