定制商品售后服务规范-商品售后服务网.PDF

T/CGCC ××××—×××× 中 国 商 业 联 合 会 团 体 标 准 T/CGCCXXX-2016 定制商品售后服务规范 （公示稿） 2017-xx-xx 发布 2017-xx-xx 实施 中国商业联合会发布 T/CGCC ××××—×××× 前 言 本标准依据GB/T1.1-2009的格式编制。 本标准由中国商业联合会零售供货商专业委员会提出。 本标准由中国商业联合会归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 本标准为首次发布。 I T/CGCC ××××—×××× 定制商品售后服务规范 1 范围 本标准规定了定制商品的术语和定义、前期服务、配送安装、顾客关系等方面的内容。 本标准适用于定制商品的经营服务和相关管理活动。 2 标准性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T27922 商品售后服务评价体系 GB/T27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南 3 术语定义 下列术语定义适用于本文件。 3.1 定制商品 根据用户需求进行订单式生产、交付的产品，包括批量定制和单一定制。 4 基础保障 4.1 企业具备合法的经营资质，配置专门的定制商品服务人员和售后服务管理师。 4.2 服务人员的技术资质应符合国家和行业特性的相关要求。 4.3 企业应健全服务网络，根据需求建立合理的办事处或网点，每处网点或办事处配备满 足需求的服务人员。 4.4 建立售后服务保障部门，健全售后服务机制和追溯机制。 4.5 企业提供多种渠道的技术咨询服务，并采取多种方式提前告知顾客，以便及时解决问 题。 4.6 为顾客提供信息充分的订单产品和服务介绍样本。 4.7 建立商品设备和服务的体验式环境。 5 前期服务 2 T/CGCC ××××—×××× 5.1 建立客户关系管理系统，形成数据库，并及时对客户信息进行完善，包括客户的使用 情况、投诉处理、回访等信息，并有相关的顾客信息保密措施。 5.2 进行设计前测量时应提前与顾客进行沟通，按照规范化程序制定相应的设计方案。 5.3 对设计、测量相关人员的设计能力、诚信水平、满意度等方面的信息进行公开。 5.4 设计方案应符合实际情况，不能出现过度承诺或虚假承诺的情况。 5.5 设计费和有关的其他服务费应明确收费项目和价格，提前告知顾客并征求顾客的意见。 5.6 由于供应商的原因而造成的设计问题、方案缺陷等问题，应执行先行赔付。赔付标准 须提前告知顾客。 5.7 定制商品所使用的原材料应有相关的材质说明、检测报告等信息，并且质量符合相应 的国家标准和法律法规。 5.8 根据顾客需求使用进口原材料时，应提供相应的原产地等证明材料。 5.9 与顾客签订商品和服务的销售合同及附件应遵守相关的法律法规，明确收费标准和项 目，内容规范，条理清晰，用词准确。 6 技术支持 6.1 商品包装应做到完整、安全并且便于运输，且有清晰的企业信息。 6.2 包装内应包含定制商品的技术文件、操作使用、保养要求及保修时间等信息，条款符 合国家相