酒店前台服务员怎 么做好本职工作.docVIP

酒店前台服务员怎么做好本职工作 餐饮频道.中国 HYPERLINK http://www.canyin.tv www.canyin.tv 甄广林 酒店前台员工任职一般要求 一 员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1 服务知识培训内容 （1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施. b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。时限及联系方法。 c 酒店所处地理位置. ( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置 b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。 c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。 d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。 e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。 ( 3 ) 语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。 a.语气 员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 b.逻辑 语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 c.表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。 （2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。 3员工应当具备的从业心理 酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。 （1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等 ( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。 b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。 c.自律 自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。 d.自控 每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。 4 前台接待礼仪 前台职责 为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。 前台接待职责 一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。 3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。 8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。 10前台要与楼层随