客户关系管理分析之维也纳精品连 锁酒店.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 7 客户关系管理分析之维也纳精品连锁酒店 摘要：虽然随着中国经济发展速度的加快，居民生活水平不断提高，中国第三产业得到巨大的发展。中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高，经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展，但同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度，酒店急需寻找新的有效的发展路径。酒店市场竞争程度的加深，顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用，维护好客户与酒店的关系是酒店的重中之重。维也纳精品酒店作为中端酒店的领头者，在客户关系管理方面，自然也走在行业前沿，下面对维也纳精品酒店的客户关系管理进行分析和探讨，希望对中端酒店的客户关系管理有所帮助。 关键字：中端酒店 客户满意度 客户忠诚度 1　维也纳精品连锁酒店简介 1.1　简介 维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。 作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。通过在产品品质、系统服务及管理体系和理念的提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。 如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯皇家酒店、维纳斯度假村酒店、维也纳国际酒店、维也纳智好酒店、维也纳好眠酒店及维也纳三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全管理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行业领先水平。 1.2 　发展历程 创建 (1993-1999):维也纳创始人黄德满先生接手了深圳福田区的一家宾馆，即“华沙大酒店”,并开始其“维也纳”的创建。虽然在当时缺乏经营管理方面的经验,酒店在寻找人才、搭建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。 发展壮大（1999-2006）：这一阶段维也纳以平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了16家连锁酒店。2003年，酒店统一命名“维也纳”。2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避开高端市场与低端市场，定位于中端风格务实、消费理性的商旅人士（不再新开经济型酒店，已有的“维也纳三好酒店”继续经营）。同时以“音乐艺术”为主题打造精品连锁酒店，按照欧式风格设计和装修各个店。 全国布局（2006至今）：维也纳启动全国战略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行融资，2008年正式开放特许加盟，2010年开展第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也纳注资。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。截止2012年底，分店达到147家。 1.3　成绩 目前，维也纳在全国100个大中城市拥有500多家分店，超过70000间客房，综合开房率超过100%，拥有近5000万注册会员，并创下23年零安全事故的记录，现每年以新增100-200家分店速度发展。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。作为中国中档酒店第一品牌,维也纳酒店将整合23年行业先发优势和精准用户分析智慧积累，顺势而为布局大健康,并以极致的深睡眠体验持续为客户迸发活力,从而使维也纳迈向发展新纪元。 在近年整个中国酒店业业绩普遍下滑的市场背景下，维也纳酒店集团在激烈的竞争中突围而出，实现每间房的营收日平均收入同比增长8%，问鼎中国中档精品酒店第一品牌的同时，携手中国国家旅游局，共同为中档酒店行业制定首个标准，成为中档酒店行业标准的唯一制定者。 这一切成绩的取得，究其根本，是市场的认可，客户的认可，而做到这一切，并不容易。虽然随着中国经济发展速度的加快，居民生活水平不断提高，中国第三产业得到巨大的发展。中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高，经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展，但同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度，酒店急需寻找新的有效的发展路径。酒店市场竞争程度的加深，顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用，维护好客户与酒店的关系是酒店的重中之重。 下面，跟大家一起探讨维也纳精品酒店在客户关系管理方面做的努力。 2　客户关系管理现状 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技