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西餐厅培训策划案 策划讲师：郭志周 高级人力资源管理师 高级企业培训师 高级酒店管理师 注册礼仪师 培训背景 略 （注：根据培训需求调查进行补充） 培训目的 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升食堂精神面貌 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识 培训方法 全程模拟西餐厅现场培训，要求完整真实的西餐厅环境。 现场理论与情景结合训练。 分组模拟管理团队式培训 培训要目 模块一：西餐服务黄金意识与素养 模块二：西餐服务黄金形象 模块三：西餐厅五星服务标准 模块四：西餐服务训练、分享与考核 培训大纲 模块一：西餐服务黄金意识与素养 1、西餐厅服务先有足够的服务意识 服务人员自我肯定与定位 服务可产生价值 影响客户先有自我满足与成就感 没有客户拒绝就面临失业 服务是个性化和无止境的 2、西餐服务心态与意识的提升 ?服务礼仪要表达的精髓是什么 服务员工作身份的角色确认 ?热情服务的三种方式 ?优质服务的构成 3、西餐从业者的黄金素养 温文尔雅------语言、行为、仪态 亲和热情 -----微笑、沟通、态度 博雅知性------西餐文化、西餐氛围 培训大纲 模块二：西餐服务黄金形象 1、受人尊敬的黄金形象 仪容仪表——美丽而深刻 真诚微笑——发自内心和享受其中 身体语言——习惯而自然 期待眼神——真诚和信任 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 2、西餐服务形象礼仪 服饰形象的三级标准 服饰搭配十大金律 修炼自信和有亲和力的面部表情 举止优雅的六级标准 让服务优雅生动来 3、西餐服务形象黄金标准训练 穿出优雅和精彩 妆成大方与文雅 站出自信与知礼 行出干练与平稳 培训大纲 模块三：西餐厅五星服务标准 1、西餐厅五星服务技巧 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 2、西餐服务危机状况服务 食物或饮料泼撒到客人身上 食物温度不对或火候不合要求 上错食品\饮料 客人等待时间过长 餐桌\椅上有异物，菜中有异物 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 客人投诉咖啡的口感 客人指出位置不佳 处理退换的食物或酒水 处理投诉应有的态度 培训大纲 模块四：西餐服务训练、分享与考核 1、服务训练与考核 接待礼仪训练 送客礼仪训练 投诉处理训练 危机处理训练 服务流程训练 2、培训分享：培训师、管理人员、学员感言 培训时间安排 模块 培训时间 培训师 模块一 3小时 郭志周 模块二 3小时 郭志周、Anny 模块三 3小时 郭志周、Anny 模块四 3小时 郭志周 合计 12小时 培训费： 人民币15000元 培训操作步聚 1、对受训单位进行培训需求调查分析； 2、根据培训需求调查结果与爱训单位管理层商议确定培训内容、培训时间、培训费用、培训讲师、培训方法、培训现场等，签订相关协议，预付培训总费用30%； 3、培训实施； 4、培训效果考核，结算培训费用 ； 5、培训后期调研跟踪。