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第三章 质量策划 本章内容要点 以顾客为核心； 质量战略； 质量策划过程与方法； 质量功能展开。 视频案例 三鹿奶粉事件，真相大揭秘。 2008年的三鹿奶粉事件导致中国30万婴儿生病，至少 6名婴儿死亡，令无数家庭心碎。 事件爆发后，多个国家（地区）开始全面或部分禁止中 国奶制品及相关产品（糖果、咖啡和巧克力等）的销售 或入口，包括加拿大、英国、意大利、法国、俄罗斯、 日本、马来西亚、越南、印度、印尼、不丹、缅甸、马 尔代夫、科特迪瓦、尼泊尔、巴布亚新几内亚、苏里南 、多哥、加纳、菲律宾、孟加拉国、文莱、台湾、新加 坡、坦桑尼亚、加蓬和布隆迪等。欧盟也宣布，已全面 禁止含牛奶成分的中国制婴儿产品进口。 2011年中国中央电视台《每周质量报告》调查发现，仍 有7成中国民众不敢买国产奶。 第一节 以顾客为核心 一、顾客的演进和转变 顾客驱动：组织必须以顾客需求为企业经营活动输入， 然后输出满足或超出顾客需求的产品或服务，从而获 得生存和发展的机会。 顾客从企业产品或服务的接受者（价值消费者）转变 成价值的创造者；企业提高赢利能力的购买者，变成 为企业活跃的合作者。 顾客角色的演化过程。 顾 客 角 色 的 演 化 过 程 二、顾客导向的意义 顾客是组织每一个质量行动的中心，致力于使每一个顾 客满意是全面质量管理的第一原则。 顾客从根本上改变市场运行的机制以及企业竞争的格局， 顾客不仅是企业的能力资源，而且可以成为企业竞争优 势的来源。 例如：65万名顾客为微软公司试用Windows 2000 ，顾客投资的 时间、精力和费用价值至少超过5亿美元。 网络购物评价、小米模式。 以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客这个合作 伙伴提供了正确的战略方向和行动路线。与顾客合作起 来，与对手竞争。 三、顾客驱动的质量圈 顾客需求与期望 （期望质量） “与顾客一起去击败竞 识别顾客需求 争对手”。 圈 量 质 的 动 驱 客 顾 成功组织的这种驾驭顾 转化为设计/服务规格 客的能力首先来源于组 （设计质量） 织满足顾客需求的能力。 顾客对组织的满意首先 产出 来源于组织提供的产品 （实际质量） 或服务能够满足甚至超 顾客感知 越顾客的需求。 （感知质量） 测量与反馈 视频案例 商道：苹果咬手 第二节 质量战略和策划 越来越多的人认识到：质量更多的是设计出来的而非生 产和宣传出来的。 一、质量战略 以质量为驱动的企业战略。 全面质量为企业管理提供了基本条件，已经成为企业的基本经营哲 学， “以质量为先导”的企业总体经营战略。 当全面质量已经变成企业的经营理念时，对质量和顾客的关注已经 渗透到了组织的所有行为中并可以体现出来。 全面质量管理战略应该包括一些要素：