《淘宝客服服务意识》.pptVIP

客服服务意识 2018.7.12 静静 前言 PREFACE 客服的重要性！ 网购因为看不到实物，所以个人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 02 表情方面 P6 03 礼貌方面 P8 04 语言文字方面 P10 05 旺旺方面 P13 06 针对性方面 P15 目录页 01 07 态度方面 其他方面 P4 P20 从哪些方面来做好客服工作？ 01 态度方面 梳理端正、积极的态度 应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况， 尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决方法。在除了与顾 客之间的金额交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的，这个时候就需要我们有 足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出 不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。 态度方面 02 表情方面 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以 感受得到的，此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一 种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的， 不要让冰冷的字眼语言遮住你迷人的微笑。 表情方面 03 礼貌方面 礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来依据“欢迎 光临，请多多关照”或者“欢迎光临，**很高兴为您服务”诚信致意“说” 出来，会让人有一种十分亲切的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客 心理抵抗力会减弱或者消失。 来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后 者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的、没问题” 这些词语虽然是一个意思但是表达出来的感觉是完全不同的； 在客户服务的语言中，没有我想我做不了； 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户 把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们； 礼貌方面 04 语言文字方面 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在 全心全意的为他（她）考虑问题。注意淘宝的“亲”文化！ 常用规范用语：“请”、“欢迎光临”、“您好”、“请问”、“麻烦”、 “请您稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”等； 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，比如说，我不能、我 不会、我不愿意、我不可以、我不会做、这不是我应该做的等。这些都叫负 面语言。拒绝说“不”。 语言文字方面 语言文字方面正确的方法： “看看我们能够为您做什么”，可以避开客户说不行，不可以。 “我很愿意为您做”“希望您满意”。告诉客户您能做什么，并且非常愿意 帮助他们； “我们能为您做的是。。。。。。” 在客户的服务的语言中，有一个“因为”；要让客户接受你的建议，应该告 诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 语言文字方面 05 旺旺方面 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 如果我们遇到没有合适语言回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈” 等语气词，不妨试用一下旺旺的表情，一个生动的表情能让顾客直接体会到你 的心情。 旺旺方面 06 针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户的一概而论，针对不同的客户应该采 取不同的沟通技巧。 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同； （1）对商品缺乏认识，不了解： 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性 很强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她） 的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对 于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 （2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐 心的回答，向她表示你的丰富专业经验，让她认识到自己的不足，从而增加 对你的信赖。 针对性方面 （3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上， 面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同 行的了”，用便宜的口气和他探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐， 告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”并让他（她）感觉到自己真的被 你当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他的推荐肯定是最衷 心的、最好的。 针对性方面 07 其他方面 坚守诚信 凡事留有余地 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 多虚心请教，多倾听顾客的