模块二：安排旅游接待计划.pptVIP

* 欢送词的内容主要包括以下五个方面： ——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作 分别表示谢意； ——惜别语：表达友谊和惜别之情； ——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议； ——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原 谅，并向游客赔礼道歉； ——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。 * 案例: 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌） 女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 * 案例参考答案： 根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处： 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了； 2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李； 3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； 5．没有征求游客的意见和建议； 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品； 8、游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。 2、提前到达送站地点 3、移交交通票据和行李单 4、协助办理离站手续 5、与旅游团告别 * 八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结账 （三）总结工作 * 地陪导游服务规程回顾 一、地陪在上团前，应做哪些准备工作？ 1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 2、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具3、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 ) 4、形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ) 5、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 ); 6、与计调部联系，进一步落实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等接待适宜 * 地陪导游服务规程回顾 二、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时，应做哪些主要工作？ 1、根据抵站时间，提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前 30 分钟抵达。 2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人。 3、当客人出站时，应尽快找到旅游团。及时向领队或全陪核实实际抵达人数。 4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李 5、集合登车，协助客人就坐，并礼貌清点人数。 * 地陪导游服务规程回顾 三、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上，应做哪些事情？ 1、致欢迎辞 2、调整时间 3、首次沿途导游　（风情介绍、风光导游、介绍下榻饭店等其他事项） 4、宣布集合时间及停车地点　 * 地陪导游服务规程回顾 欢迎词的内容主要应包括哪几方面？——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 * 地陪导游服务规程回顾 四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ （一）协助办理住店手续； （二）介绍饭店设施； （三）宣布当日或次日的活动安排； （四）监督行李进房；协助处理游客入住后的各类问题 （五）带领旅游团用好第一餐； （六）确定叫早时间； * 地陪导游服务规程回顾 五、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？　　 1．坚持“需要购物，愿意购物”的原则，不得欺骗或强迫旅游者购物； 　　2．到规定的定点商店购物，当好旅游者的购物顾问，热情介绍商品，不得误导； 　　3．若遇