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构建与谐门诊药患关系探讨 　　摘要：目的 探讨药患纠纷产生的原因及预防措施，建立药患双方的和谐关系。方法 对门诊药房的药患纠纷进行归纳总结，并提出针对性解决措施。结果 药师服务质量、患者个人因素和医院管理不足是引起药患矛盾的主要原因。结论 药师强化服务意识、提高药学服务质量，医院加强管理等，可减少和防范药患矛盾的发生，有利于构建和谐药患关系。 　　关键词：门诊药房；药患关系；原因；预防措施； 　　中图分类号：R952 文献标示码：A 　　伴随着广大人民群众生活水平的提高，患者对医院的服务态度、服务质量的要求也不断提高。近些年随着医患关系比较紧张，门诊药房也成为引起患者投诉最集中的科室之一。药患纠纷不仅干扰正常医疗秩序，也损害了医院的形象。为了减少药患纠纷，构建和谐药患关系，因此分析总结药患矛盾产生的原因，采取积极的防范措施，具有十分重要的意义。 　　1 目前药患关系现状。 　　所谓药患关系是指药学人员与患者之间的服务与被服务关系，药患关系是广义的医患关系的一个分支，获得药品和接受药学服务是患者就医过程中的一个重要环节，面对病情复杂、年龄不一的患者，药学服务工作中稍有不慎，就可能引发各种各样的矛盾或纠纷[1]。根据权威数据[2]统计：2005年我国各级法院受理的医疗诉讼案件为170万例，其中涉及药物纠纷63万例，占纠纷的37%。因此药患纠纷理应受到高度重视。 　　2 药患纠纷原因分析[3～6] 　　2.1由药师原因引发 工作责任心不强，服务态度不够端正，服务意识不够，接待患者时态度生硬，对待询问不耐烦或不理睬，处理问题方式欠妥。少数药师在处理和患者的沟通问题时，控制不住情绪，易与患者发生口角，使患者不满甚至投诉引发矛盾。 　　由于药师超负荷工作或注意力不集中等因素，工作中未能严格做到四查十对[7]，造成在调剂药品过程中发生少发、多发、错发药品等差错，例如：取药时将名称、外观相似而作用不完全同的药品拿错（中效胰岛素和长效胰岛素），将不同规格药品调配错误（0.02%和0.1%氟米龙滴眼液），剂型调配差错（辛伐他汀胶囊与辛伐他汀片、硝苯地平片控释片与缓释片）。不管是何种错误都会不同程度地给患者用药带来不便，调配差错引发纠纷。 　　用药指导不力，大医院门诊药房经常超负荷工作、排队患者过多，药师急于将药品发给患者，忽视了用药指导，嘱咐不到位，如需要2～8℃储存的药品，没有交代，患者过几日才发现需放冰箱保存，易引起患者不满而投诉；部分药师不能转变观念，认为本职工作就是照单发药，业务不精湛，不能准确、快速而又通俗地解答用药咨询，敷衍了事，使得患者的知情权得不到满足而引发矛盾。 　　2.2有患者原因引发 医院为社会公众服务机构，患者的个人素质参差不齐，经历了排队挂号、看病、交费、检查等一系列手续后，到药房取药时往往已经疲惫焦躁，稍有不顺就易发火，取药是最后一环节，很多就医过程中的不满情绪容易在这里得到集中释放。 　　一些患者对国家卫生和计划生育委员会关于为保障患者用药安全，药品一经发出不得退换的相关规定不理解，例如：部分患者缺乏医药方面的常识或对医师缺乏信任，看到药品说明书中所列的不良反应，出于自我保护，不愿服用，强行要求退药；有些患者服药期间出现身体不适，自行判断为药品不良反应，不听药师解释，引发纠纷；一些老年患者对自己的药品保管不善，发现缺药少药会迁怒于药房，引发纠纷。 　　目前许多医院门诊药房都使用了快速发药系统[8]，采取预配药和叫号取药模式，不但提高了配药效率，同时也减轻了药师的工作强度。有许多老年慢性病患者对新系统有一个适应过程，加之很多老年患者视力、听力又有所下降，依然排队取药，偶尔造成窗口混乱，引发纠纷。 　　2.3由医师原因引发 部分医生开出的处方未按《处方管理办法》规定，如缺项；处方用纸颜色不符合规定；处方未签名或签名不规范；处方超量；用法用量不适宜；需要皮试的药品未做皮试；重复给药；药品配伍禁忌；医生开电子处方时不小心点错药品，或忽略了药品的不同剂型、规格，如开具各种胰岛素注射液时，很容易开错药品，而这种需放冰箱冷藏的药品按规定药房一概不能退换；对毒、麻、精神药品未用专用处方，或未按麻精药品管理规定开据处方等。对以上种种情况，药师会拒绝发药，并要求医生修改处方，导致患者往返于医生，患者不明原因，甚至误认为药师故意刁难，故而引发矛盾。 　　2.4其他原因引发 就目前我国医疗模式而言，优势医疗资源主要集中在各大医院，尤其是各地的三甲医院，所以往往导致这些医院人满为患，患者较集中，往往出现排长队的现象，此时若没有相应的应急预案，必将导致工作堆积，漫长的等待必将导致取药人情绪失控，引发药患矛盾。 　　部分收费处人员责任心不强，多收、少收或错收费用；当部分患者认为药品费用比其他地方的贵或拿到的药品与