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汽车维修企业如何体现服务的保值与增值 ??? 通过不断提高客户满意度，来不断地提高企业的市场份额与盈利能力，企业才能在复杂多变的市场环境中保持健康的发展。在市场环境不断变化；在客户需求不断提升的同时，企业如何提升自己的专业形象，从而赢得客户的认同与赞许；企业如何在客户服务的各项细节中，体现应有的服务价值，并且努力体现其增值效果，是值得我们关注与思考的问题。 保值是指企业的服务质量、服务效果与客户需求，以及在客户支付价值之间的等值感受；增值是指企业的服务质量、服务效果，已经超出客户的感受与其所完成的支付价值。所以，企业只有对其服务价值进行有效的保值后，才能实现提供增值服务的愿望。 一、服务流程的六项主要控制点、四个体验与三个区间 ??? 汽车售后服务的每一个环节，都包含着企业的服务技能、技术与技巧。在每一位客户满意与赞美的背后，必然是企业团队共同努力的结果。下图是售后服务体系管理中的六项主要控制点、四个体验与三个阶段： ??? 其中、业务接待工作的质量，将直接影响客户对企业的专业感受与体验。虽然在业务接待过程中尚未形成其有偿服务，但是在此过程中的所有场景以及对话，都会在客户心中留下深刻的印象。并且多数客户，会将与业务接待员所达成的各项服务约定，在接车的过程中进行认真比对，以检查企业对其服务承诺的兑现情况。所以，业务接待的岗位质量，应列为企业管理与培训中的重点之一。 ??? 调度派工的启动便是企业有偿服务的开始，完美的调度派工也就预示着对其服务进程的有效控制。所以，客户对企业服务的进程体验，是由其进程控制开始的。所以，企业对派工管理、进程控制与质检方面的跟进效率与结果，将直接影响客户在进程体验方面感受。 ??? 结算收银就是客户为企业所完成的服务约定与服务承诺买单。此时，客户对其收费价格的体验，往往已经不限于其报修项目的本身，而是对其作业项目所涉及到的、诸多延展部分的细节体验与相关感受。所以，如果企业将结算收银误解为仅仅是服务项目与收费价格之间的简单对应关系，那么客户对其服务的价值的感受也必然会表示失望。 ??? 服务交车是企业有偿服务结束之后对客户服务的必然延伸，是企业服务链与服务价值传递过程中非常重要的一环。但是，某些企业与员工却误解为收银后便代表着企业服务的结束，而且并不重视企业在交车过程中给客户带来的价值延伸与相关感受。 ??? 在客户接待的过程中，业务接待员应该为其服务的保值而谨慎承诺。在服务交车的过程中，业务接待员应认真与客户做好车辆的服务说明与相关的交接工作。其中包括车辆的总体技术状态与相关注意事项，使客户能够感受到在结算收银之后的企业关怀与增值服务，加深客户印象、保护双方利益、降低服务风险，以提高客户满意度。 二、企业应该通过哪些手段来实现服务保值 ??? 让客户在企业的服务中得到保值体验，是企业对客户实现增值感受的必由之路。接待体验、进程体验、价格体验，是企业实现服务保值的三个关键点。在接待体验的过程中，业务接待员的岗位质量与签单质量密切相关；然而进程控制、质量检验与结算收银，则是引导客户进入保值体验的重要通道。 ??? 维修流程的顺畅性，将对客户的进程体验起到决定性的作用。所以，对于常规维修项目，自调度派工开始，各流程结点交接的顺畅性便成为企业保值服务的管理重点。因为，只有在最短的时间内将车辆交付给客户，其服务价值才能得到充分的体现。但是，就目前的企业现状而言，因企业的岗位缺损与岗位质量所造成的进程延误，仍然屡禁不止、屡见不鲜。 ??? 质量检验的科学性、完整性与可靠性，也将直接影响客户对企业的信任与服务价值的评估。试车与完检，是企业质检工作的核心岗位。但是，目前多数企业，仍然对质检体系的管理十分松懈。试车与完检人员经常随意更换、相关培训机制尚未建立，并且岗位资质与相关技能亦普遍受到置疑。 ??? 重视对结算收银的岗位管理；重视客户在结算收银过程中的感受；认真准备与认真解释客户在结算收银过程中的各项咨询与疑问，是企业加强保值服务管理中的重要举措。对客户而言，应对其车辆在企业维修的全部过程有知情权；对企业而言，也应该将车辆此次的维修节点与相关信息，对客户做出简要的交代。关于上述服务细节说明，应由其业务接待员对照与客户的签单内容与相关承诺，在结算收银之前与客户沟通完成。 ??? 企业通过在结算收银前，对客户进行服务细节说明，不但能够体现企业的保值服务，而且也对企业的服务过程实施了相关保护，以防止其他不愉快的事情发生。所以，根据客户车辆的保养内容或报修工项，来说明最终达成的作业工项与相关费用，是业务接待员为企业与同伴的服务保值，所执行的重要工作。 HYPERLINK /showpic.html \l blogid=4beb94d70100c0n3url=/orignal/4beb94d7g6472ad4b17c0 \