《客舱服务与管理》课程标准-高中课件精选.doc

《客舱服务与管理》课程标准 课程名称：人力资源战略与规划 课程代码：WYB0117213 适用专业：人力资源管理 学 分：2学分 课程类别：专业核心课（课改课程） 学 时：64 课程性质与作用 客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。 制定课程标准的依据和思路 本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”， 培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。 三、课程目标 本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。 知识目标： ·能够明确客舱服务的理念； ·能够掌握飞行四个阶段的服务程序； ·能够掌握飞行四个阶段的服务标准； ·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点； ·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。 （二）能力目标 ·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则 （三）素质目标 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务 四、课程内容与要求 （一）课程内容与学时安排 学习情境 学习任务 知识目标 教学形式 参考学时 学习情境（学时） 任务-1：任务-2： 任务1- 业内乘务员现身讲述 多媒体课件展示 现场参观 3 任务1-： 任务1-： 任务-6： 学习情境（学时）任务-1： 1、业内乘务员现身讲述 多媒体课件展示 现场参观 2 任务-2： 任务-3： 任务-4： 学习情境（学时）任务-1： 任务-2： 学习情境（学时）任务-1： 2、鸡尾酒的调制方法及调制程序 3、色拉汁的名称及产地 4、奶酪的名称及产地 5、特殊餐食的提供 1、能完整正确地提供国际头等舱正餐服务 2、能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒 3、能识别各种色拉汁的名称及产地 4、能识别各种奶酪的名称及产地 1、结合多媒体展示讲解和示范 2、模拟客舱练习 3、现场参观 12 任务-2：学习情境（学时）任务-1：学习情境（学时）任务-1： 任务-2：学习情境（学时）任务-1： 任务-2： 任务-3：学习情境（学时）任务-1航空运输常识 旅客交运行李及手提物品的规定 航班不正常情况的一般规定 客票使用、定座、退票的一般规定 能掌握相关的航空运输常识 结合课本一般讲解 2 任务-2： 任务-3： 课程教学设计 （1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。 （2）以“工作项目”为主线设计教材，结合职业资格考证，将本专业职业活动分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要组织教材内容。 （3）通过客舱服务全过程和典型性服务情景的演示和训练，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。 （4）教材应该图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客舱服务的认识。 （5）对于涉及本专业岗位的实践活动，应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入教材。 （6）教材内容应有所拓展，及时将本专业的新观念、新技术、新设备纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。 五、课程实施建议 （一）课程实施建议及教材选用 （1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目（情景）教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。 （2）本课程的关键是现场教学，“教”与“学”互动。教师示范，学生操作；学生提问，教师解答、指导